Vsakdo, ki je kdaj imel službo, povezano s strankami, ve, kako težko je ves dan ostati miren in zadovoljiti vse. Pritožbe strank, zapletene ali čudne zahteve in menedžerji, ki so tam le, ko naredite napako - to je recept za krizo, če niste pripravljeni. Preberite ta priročnik in se naučite, kako ravnati z vsako stranko prijazno in samozavestno.
Korak
Metoda 1 od 3: Razvijanje dobrih navad storitev
Korak 1. Bodite ponosni na svoje sposobnosti
Šefi ponavadi govorijo o tem, da so ponosni na svoje "delo", vendar storitvena dela niso tako razburljiva. Namesto tega bodite ponosni na svojo sposobnost, da "opravite" delo. Začnite navduševati s svojim ravnanjem z vsako izmeno. Ni boljšega načina, da se spodbudite k boljšemu delu, kot da verjamete, da lahko naredite bolje.
Zlasti na službenih mestih na nižji ravni vas lahko obravnavajo, kot da nimate osebnih znanj, vendar to ne drži. Za ravnanje s strankami je potreben pritisk, vztrajnost in socialne spretnosti, tudi na hitrem oknu
Korak 2. Pokažite svoj najboljši jaz
Najboljši način za ravnanje s strankami je, da jim ne omogočite, da vas ne marajo. Velik del tega nanje naredi pozitiven fizični vtis. Oblecite se lepo, s čistimi oblačili. Redno se tuširajte, vsak dan si umivajte zobe in uporabljajte deodorant. Hodite z lahkoto, vzpostavite stik z očmi in govorite z glasnim, jasnim in mirnim glasom. Vaše stranke se bodo takoj počutile kot v profesionalnih rokah, kar bo zmanjšalo potrebo po kritiziranju vašega videza.
Če se po nekaj urah močno znojite ali imate druge razmere, zaradi katerih dišite ali izgledate slabše, preverite, ali obstaja način, da na delo pripeljete sredstva za nujno higieno, in sredi izmene vzemite 5 minut, da se osvežite
Korak 3. Začnite z nasmehom
Če svoje skrbi, strahove, jezo in dvome res vsak dan pustite doma, je to preprost korak, da se naučite nasmejati in resnično uživati v pozdravu vsake stranke. Ne dvomite vase - pustite, da se vaš obraz nanese na največji in najbolj vznemirljiv nasmeh vsakič, ko nekoga pozdravite v službi (tudi po telefonu, ker se v vašem glasu sliši pristen nasmeh). Morda boste presenečeni, koliko je razlike v tem, kako stranke ravnajo z vami.
- Ne pozabite se nasmehniti sodelavcem in da, celo šefu. Nič drugega kot malo samoobrambe, ni vredno nič in zmanjšalo bo stres pri delu, če ga boste lahko vztrajali. Nasmeh je nalezljiv.
- Ko boste naslednjič, ko greste v trgovino ali obiščete restavracijo, bodite pozorni in opazili boste, da so nekateri natakarji vedno mrzli in rahlo jezni. To je zato, ker niso tako osredotočeni na delo in preveč skrbijo, s kom "lahko" in "ne morejo" komunicirati. Pomislite, kako so se zaradi vas počutili nezaželene, in obljubite, da se tako ne boste počutili nikomur drugemu.
Korak 4. Pustite svoj "jaz" doma
To je ena najpomembnejših veščin, ki se jih lahko nauči uslužbenec, ki delavca s krajšim delovnim časom pogosto loči od prizadetih. Pravzaprav ne delate, da bi dokazali, kdo ste. V službi ste samo zato, da bi dobili plačilo. Stranke, s katerimi komunicirate na delovnem mestu, ne vedo, kaj vam ni všeč, katera je vaša najljubša hrana ali kaj mislite o oblačilih, ki jih nosijo - in kar je prav tako pomembno, "jim je vseeno". Pogovarjajo se z vami, ker potrebujejo storitev. Vedno si zapomnite to.
- Če ste negotovi ali nervozni glede tega, kaj si drugi mislijo o vas, lahko svoje skrbi doma pustite bolj samozavestne pri ravnanju s strankami. Osredotočite se na njihove potrebe in želje, ne na to, kaj si mislijo o vas. Niso del vašega zasebnega življenja, zato vam ni vseeno, kaj si mislijo o vas.
- Če ste vedno razočarani nad svojimi strankami ali ste pogosto diskretni glede njih (tudi dobrih), vam bo pustilo te slabe lastnosti doma, da se boste sprostili in učinkoviteje opravljali svoje delo. Ne pozabite, da so stranke življenjska sila podjetja in s tem vaša plača.
Korak 5. Ne jemljite si ničesar pri srcu
Stranke se ne zavedajo, kaj govorijo o vas; v vročini se le odnesejo, v dobrem ali slabem. Seveda so pohvale boljše od kritik, a navsezadnje mnenje vsake stranke ni tako pomembno kot posel. Naj izgine vse, kar govorijo o tebi. Še naprej zagotavljajte najboljšo storitev vsaki stranki, ne glede na njen odziv.
- Nikoli ne izlivajte slabih izkušenj z eno stranko na drugo stranko, ki jo srečate. Ločite incident in ga poglejte, kakršen je v resnici - neprijeten, a skrit. Ko se tega zavedate, postane enostavno prezreti. Slaba izkušnja strank se le poslabša, če jo posredujete naprej. Če strankinih besed ne jemljete k srcu, ste lahko prepričani, da je negativno razpoloženje v vas.
- Bodite ponosni, ko prejmete kompliment. Vendar ga ne uporabljajte kot izgovor, da nehate poskušati zagotoviti boljše storitve. Ljudje, ki prejemajo najboljše ocene strank, so tisti, ki se nenehno trudijo, da bi se počutili srečno in prijetno.
Korak 6. Bodite resni do svojih strank
Večino mladih ali neizkušenih delavcev so njihovi šefi grajali (ali celo odpustili), ker so se smejali smešni ali nespoštljivi zahtevi stranke. Dejstvo je, da morate vedno, vedno, vedno domnevati, da je stranka resna. Stranke se redko šalijo in med pogovorom z vami ni mogoče vedeti, kaj mislijo. Pri odzivanju bodite prijetni in pristni, ne glede na to, kako se vam slišijo.
- Ne pozabite, da boste tudi pri običajnem storitvenem delu občasno srečali stranke z duševnimi boleznimi, invalidnostjo ali motnjami govora. Če imate navado, da svoje stranke vedno jemljete resno, se ne boste nikoli počutili nerodno, če bi bili do nekoga nesramni glede nečesa, na kar nimajo nadzora.
-
Včasih se stranke samo šalijo z vami. Je v redu; morda vam ne bo zabavno, vendar ne pozabite, da to ni problem in kasneje v vašem življenju ne bo spremenilo. Zapomnite si korake, ki ste jih prebrali, in se oddaljite od izkušenj. Ne jemljite si tega k srcu.
Zelo pogosto, če se na "šaljivo" prošnjo odzovete, kot da bi bila resna, lahko odnesete šalo in nesramni stranki prikrajšate pozornost, ne da bi bili nesramni. Stranka lahko domneva, da se ne boste odzvali; ko pa vidi, da boš storil vse, da ugodiš zahtevi, se bo njegovo mnenje o tebi spremenilo na bolje
Korak 7. Bodite skromni
Skromni delavec ima vse zgoraj omenjene lastnosti. Zagotavlja neprekinjene storitve, ne glede na odnos strank ali strank, nasmehne se in se po svojih najboljših močeh trudi z vsemi, ki jih sreča, in ne dovoli, da bi njegova dejanja obarvali osebni konflikti ali slabi posli. Skromni uslužbenec tudi ve, kdaj je čas, da se obrne na šefa. Včasih ne morete zadovoljiti stranke ali ne morete izpolniti posebne zahteve. Za to so šefi. Ne bodite sramežljivi pri prošnji za pomoč.
- Ne bodite razočarani ali jezni, ko morate poklicati svojega šefa, da se dogovorite s stranko; bolje, pomislite na to kot na dodaten korak, ki ga boste z veseljem naredili, da se prepričate, da so zadovoljni. Stranke želijo, da se počutite dobro, da delate v njihovo korist, ne da bi se počutili krive ali jezne, da vas njihove zahteve motijo.
- Ko je transakcija končana, prosite svojega šefa (po odhodu stranke), da pojasni, kaj je naredil, in kaj morate storiti naslednjič, ko pride do podobne situacije. Včasih se lahko naučite novih stvari in uporabnih informacij, da zagotovite boljšo izkušnjo naslednji stranki.
Korak 8. Ne hitite s stranko
Vedno se mu mudi, da jim pomagaš, vendar lahko vzamejo toliko časa, kot lahko. Če se za zelo počasnim odjemalcem oblikuje čakalna vrsta, preverite, ali lahko nekoga povabite, da vam postreže z delom čakalne vrste.
Če nihče drug ne more pomagati, ostanite nasmejani in prijazni. Stranke vedo, da niste krivi vi, ker so čakalne vrste dolge; verjetno vam ne bodo oprostili, če se vam zdi, da upočasnite in naredite napake
Metoda 2 od 3: Težave strank in pritožbe strank
Korak 1. Naučite se več kot le pravila
Večina storitvenih podjetij ima jasna pravila za delavce. Vedno pa obstaja drugo, bolj prilagodljivo "pravilo", ki vam omogoča, da prekršite pravila, da zadovoljite stranke. Če boste vedeli, da boste to storili, boste naredili več kot le opravili delo (kar stranko pogosteje umiri, ne glede na to, kako se konča), ne da bi pri tem prišli v težave.
Najpogosteje bi to izjemo naredilo samo vodstvo, vendar povprašajte in preučite čim več situacij strank, kjer lahko kršite pravila. Včasih ugajanje jezni stranki preprosto pokaže, da boste zanjo naredili izjemo. Naučite se, kako to storiti varno
2. korak Nekaj prezrite
Včasih stranke izgubijo vljudnost in rečejo nekaj nepristojnega ali zlobnega. Devetkrat od desetih, če tega ne upoštevate, ne da bi se odzvali na povedano, se bo kupec takoj počutil krivega za to, kar je povedal, in bo pozneje umirjen.
Če se lahko takoj odzovete na žalitev, kot da je niste mislili kot "žalitev", je to še bolje. Stranka vam bo na koncu transakcije prijazna, saj ima na dotik brezplačno drugo priložnost in želi, da se ne zavedate njegovih resničnih namenov
Korak 3. Ubij s prijaznostjo
To ne pomeni biti pasivno-agresiven; to pomeni, da se na problematične stranke odzovete na enak način kot na priljubljene stranke. Večina strank, ki vas nagovarjajo, samo poskuša dobiti odgovor, da se lahko znova pritoži. Ne dajte jim tega zadovoljstva. Še naprej zagotavljajte storitve z nasmehom in dobrim odnosom, vsaj dokler stranka ne prestopi meje in vas ustno prizadene. (Na tej točki bodo morda potrebni drastičnejši ukrepi).
V redu je govoriti o strankah, vendar se izogibajte drugim strankam in to storite po njihovem odhodu. Če se s sodelavci nimate kje pogovarjati o slabih strankah, je bolje, da to obdržite zase in jo vzamete doma
Korak 4. Pogovorite se z vodstvom
Kadar ima kupec ponavljajočo se težavo, mora ekipa vodstva trgovine poskrbeti za ravnanje s to stranko. Povejte jim, če stranka res povzroča težave vam in vašim sodelavcem, nato pa prosite za nasvet, kaj storiti. V nekaterih primerih bodo problematični kupci odstranjeni iz trgovine; V večini primerov bodo menedžerji prevzeli odgovornost za oskrbo strank.
Korak 5. Spoznajte svoje meje
"Kupec ima vedno prav" je vodnik po storitvah in ne nekaj, kar bi strankam omogočilo, da vas teptajo. Storiti vse, kar lahko, da ugajate strankam, se razlikuje od trpljenja sramu in bolečine. Čeprav je pomembno, da ste močni in ne dovolite, da vas stvari spustijo, bodo občasno stranke prekinile meje. V takšnih trenutkih ga lahko mirno prosite, naj preneha, in mu razložite, kako se počutite.
- Na žalost se vaša svoboda odzivanja na nadlegovanje strank razlikuje od podjetja do podjetja. Na splošno pa lahko ukrepate, če vas osebno napadejo, ponižajo ali zavedejo pred občinstvom ali fizično napadejo.
- Če vas stranka še vedno ne preneha napadati, prosite za pomoč sodelavca. S stranko imate vedno nekaj opraviti s pomočjo menedžerja ali sodelavca, ki je pripravljen nositi breme.
Korak 6. Vztrajajte
Zelo, zelo redko se stranka odloči, da si bo brez pravega razloga porabila svoj čas za uničevanje dneva in noben menedžer ali sodelavec ne more pomagati. V tem času se morate najprej zaščititi. Ne zavajajte strank, da bi na vas vpili s čustvi, vendar tudi ne dovolite, da vas nadlegujejo. Stranka naj počaka, medtem ko iščete upravitelja; če nočejo upravitelja, jim povejte, da ne morete pomagati, in naj odidejo. Poglejte jim v oči in ne obupajte nad tem, kar imate povedati.
- Tudi v tej situaciji je pomembno ostati miren in se nadzorovati. Ne dvigujte glasu in ne govorite ničesar nesramnega in ne jokajte. Ne pustite se nasmejati ali razjeziti. Vsak znak neobvladljivih čustev bo stranko razjezil ali pa jo nadaljeval nadlegovati.
- Ne prosite jih, naj odidejo, povejte jim, da "morajo" iti. Lahko si razložite, vendar ne vzemite predolgo. Če trpite zaradi množičnega nadlegovanja strank in ni nikogar, ki bi se z njim spopadel, je bolje, da prekršite pravila, kot da vas teptajo. Dober šef vas ne bo odpustil, ker ste se branili v tako ekstremni situaciji.
Metoda 3 od 3: Ustvarjanje pozitivne atmosfere sodelavcev
Korak 1. Razumeti, zakaj so vam sodelavci pomembni
Imeti sodelavca ob sebi ima številne prednosti. Če ste blizu svojim sodelavcem, imate na svojem nivoju ljudi, ki se lahko vživijo v vaše vsakodnevne izkušnje, kar znižuje raven stresa pri delu. Sodelavci, ki ste jim všeč, tudi lažje zaprosijo za pomoč in vam bodo verjetneje pomagali, ne da bi vas to prosili. Končno lahko sodelavci opozorijo na spremembe v vodstvu, prihajajoče preglede in vse, kar storite ali ne storite, kar bi lahko povzročilo disciplinske ukrepe.
Izkušeni uslužbenci pogosto pravijo, da je delo za stranke lahko zahtevno in celo zabavno, dokler ste si s sodelavci všeč. Občutek, da ste del cenjene ekipe, povečuje vaše zadovoljstvo pri delu
2. korak S sodelavci ravnajte kot s strankami
Zlasti se nasmehnite in pozdravite vsakega sodelavca, tudi če vam niso všeč ali vam je mar, pa tudi če se jim ne nasmehnejo nazaj. Ljudje so polni dvomov, a skoraj vsi cenijo nekoga, ki jim je dovolj všeč, da se nasmehne, ne da bi to poskušal skriti.
- Prav tako se morate držati pravila, da med komuniciranjem s sodelavci pustite svoj "jaz" doma. Ne bodite čustveni z njimi. Poskrbite, da bo pogovor lahek in ne preveč pomemben.
- Ne predvidevajte, da se vaši sodelavci strinjajo z vami. Še bolje, vprašajte jih, kaj si mislijo o nečem, da boste lahko odgovorili s svojim mnenjem, da jih ne boste užalili ali zavili v kotiček.
Korak 3. Bodite prijazni
Tudi če res ne marate druženja, se pretvarjajte, da ste v službi. Ko se navadite na delovno mesto, povabite sodelavce, da vas po delu spremljajo na kavi ali pivu - in to ponavljajte vsak teden, ko rečejo pritrdilno. Strinjajte se, da boste čas porabili za dogodke drugih ljudi, če vas povabijo. (Če ne, poskusite ne skrbeti - verjetno ni osebno.) Pogovarjajte se s sodelavci, kadar koli vzamete odmor ali imate prosti čas.
Ne pritiskajte na druge ljudi, da bi več časa preživeli z vami. Včasih sodelavci ne bodo zainteresirani. Nič hudega - spet ne vzemite si tega k srcu. Ustavite družabna povabila, če jih kdo nenehno zavrača; zmanjšajte kratek pogovor na samo »zdravo«, če se zdi, da si nekdo želi vzeti odmor in se ne pogovarjati z vami
Korak 4. Trdo delajte
Na koncu je najboljši način, da na sodelavca naredite vtis, da ste dober delavec. Poiščite stvari, ki jih morate početi, ko imate prosti čas, da boste kasneje zmanjšali breme za sodelavce. Če lahko, vedno pomagajte sodelavcem pri vsem, kar morajo narediti. Ne čakajte, da vas vprašajo; ponudite svojo pomoč. Vprašajte bolj izkušene sodelavce, kako so nekaj naredili zelo dobro ali hitro, in upoštevajte njihov nasvet - vsi so radi cenjeni zaradi svojega znanja ali znanja.
Korak 5. Ne ogovarjajte se
Ni vam treba prositi drugih ljudi, naj ne ogovarjajo (to jih bo samo razjezilo), vendar tega ne storite. Še posebej, če čutite potrebo po pogovoru o nekom v njegovi odsotnosti, se pogovarjajte, kot da bi vas lahko kadar koli prišel poslušat. Ostanite nevtralni, ko se vam nekdo pritoži zaradi nekoga drugega in reče: "Ne vem, z njimi lahko delam." Lahko sočustvujete s težavami drugih ljudi, vendar jih ne naredite za svoje.
Če imate zanimive ali koristne informacije o sodelavcu, ki bi jih radi delili, je to v redu, če izpustite negativne presoje in čustva. Povejte, kar veste, in pustite, da druga oseba izpolni svoj čustveni odziv
Korak 6. Jasno komunicirajte
Sodelavcev ne poznaš le tako, da si prijazen. Prav tako bi morali biti sposobni mirno in jasno ukrepati, ko se pojavijo težave. Vaši sodelavci vas že poznajo kot nekoga, ki je vedno nasmejan in se z veseljem pogovarja z njimi; zdaj pokaži, da te ne more poteptati samo zato, ker si prijazen. Če sodelavec izkoristi vaše delo, blokira pomembno črto ali moti vaše delo, mu to takoj povejte.
- Še enkrat, pustite čustva iz težav. Jasno in mirno se razložite. Na primer: »Videl sem, da si vzel moje stranke, ne da bi vprašal, kdo jim je pomagal, in to me je stalo denarja. Vedno vprašam svoje stranke, kdo jim pomaga, in pripisujem provizijo vsem, ki jih povedo. Prosim vas, da storite enako zame."
- V nekaterih primerih vam sodelavcem morda ne bo všeč govoriti o takih stvareh. V redu je, da za pomoč odpravite to situacijo pri svojem upravitelju. Vendar ne pozabite, da če se boste ob tem počutili varno, bo sodelavec menil, da bo neposreden pogovor s sodelavcem bolj spoštljiv in pošten, ker voditelju ne govorite o zadevi, ne da bi mu dali priložnost, da jo razreši.
