Ena najtežjih stvari, s katerimi se morate soočiti pri delu v službi za stranke, je vrsta »določenih ljudi«. Ne glede na to, ali delate v hrani, na drobno ali v turizmu, se boste slej ko prej soočili s strankami, ki so jezne, razdražene ali neposlušne. Ne skrbite - obstajajo preizkušene metode, ki lahko rešijo težave na način, ki koristi vam, vašemu delodajalcu in, kar je najpomembneje, vašim strankam. To bi lahko vključevalo strogost vaših politik, kompromisnost ali preprosto, kot da bi stranko zadovoljili s stališčem "stranka ima vedno prav".
Korak
Metoda 1 od 2: Obravnavanje težkih strank
Korak 1. Bodite dober poslušalec
Težke stranke v resnici ne pričakujejo popolnosti. Želijo se le prepričati, da se njihov problem jemlje resno. Posvetite jim pozornost in tiho poslušajte njihove pritožbe. Ohranite stik z očmi in se ne smejte in ne grimasite. Kimajte z glavo, če stranka pove nekaj, s čimer se strinjate.
Korak 2. Sočustvujte s stranko
Slabe interakcije s strankami se običajno poslabšajo, ker stranka čuti, da ne poskušate razumeti njihove pritožbe. Dajanje vtisa, da sočustvujete s stranko, lahko naredi vašo interakcijo bolj udobno in izgleda kot zaveznik, ki želi tudi rešiti težavo.
- Reci: "Razumem. Opravičujemo se za nevšečnosti. Poiščimo način za rešitev problema. " Če rečete "gremo", je tako, kot da ste skupaj s stranko v isti ekipi, ki skupaj iščeta rešitev.
- Če stranka ponavlja pritožbo, povečajte svojo empatijo. Odgovorite z nekaj takega: "Ja, sliši se res nadležno" ali "Tudi na tvojem mestu bi se počutil tako."
- Ne pozabite, da empatija ne pomeni, da morate stranki dati vse, kar želi. Namesto da stranko obrnete proti sebi, na ta način postanete v isti ekipi kot stranka, proti podjetju, za katero delate.
Korak 3. Ne pozabite, da drugi ljudje gledajo vaš pogovor
Domišljanje, da drugi ljudje gledajo, vam lahko pomaga ostati miren. Ne dovolite, da vas stranke vidijo, kako slabo delate. Predpostavimo, da bo stranka drugim povedala o svojih interakcijah z vami.
Vaše interakcije s strankami ne bi smele škodovati podjetju. Naj bo to dober primer kakovosti storitev, ki jih ponuja vaše podjetje
Korak 4. Govorite počasi in znižajte glas
Čustva so nalezljiva. Z znižanjem glasu in počasnim govorom boste dali vtis, da ste mirni in imate nadzor. To postane še posebej pomembno, če je stranka zelo jezna ali glasno govori.
Korak 5. Opravičite se
Vsi zaposleni se lahko opravičijo, ne glede na njihovo vlogo v podjetju. Poglejte stranko v oči in se prepričajte, da sta vaš izraz in ton pristna. Povejte, da se v imenu podjetja opravičujete za nezadovoljstvo strank in da boste storili vse, da jim pomagate.
Nikoli ne bodite prizanesljivi. Izogibajte se opravičevanju na tak način, da se zdi, da stranko zaničujete. Najvarnejši način je, da se opravičite za dejanja vašega podjetja ali podjetja, ne pa za občutke ali stališča stranke. Na primer, namesto da bi rekli: "Oprostite, če se počutite tako, vendar vam ne moremo vrniti denarja", recite: "Žal vam ne moremo vrniti denarja. Ali lahko še kaj storimo za vas?"
Korak 6. Obvestite svojega nadzornika
Stranka vas lahko to prosi, če pa ne, je to dobra ideja. Vaš nadzornik ima več pooblastil za rešitev težave s stranko, na primer s popustom, bonusom ali drugim pravnim sredstvom. Poleg tega to pomeni tudi preusmeritev odgovornosti za zadovoljitev stranke na nekoga, ki je na višjem položaju od vas, kar bo za stranko bolj pomirjujoče.
Če mora stranka čakati, medtem ko pokličete svojega nadzornika, ji omogočite udobno čakanje. Če vam je dovoljeno ponuditi pijačo ali kaj podobnega, jo ponudite. Stranka je lahko mirnejša, če jo obravnavamo prijazno
Korak 7. Obljubite, da se boste lahko držali
Ponuditi rešitev ali obljubo, ki je ne morete izpolniti, je ena najslabših stvari, ki jih lahko naredite. Tako bo stranka še bolj razdražena. Če o čem niste prepričani, se posvetujte s svojim nadzornikom. Ne pritiskajte prenagljeno.
Vedno lahko rečete: »Morda je izvedljivo. Naj najprej preverim."
Korak 8. Pogovor zaključite pozitivno
Tudi če ste težavo rešili točno tako, kot je želela stranka, a so še vedno jezni, jim ne dovolite, da odidejo tako razburjeni. Zahvaliti se jim morate za potrpežljivost in obljubiti, da boste storili vse, da bo naslednjič vse v redu. Na primer, lahko rečete: "Hvala za potrpljenje, ko to rešimo. Zelo bi bil vesel, če bi vam lahko pomagal pri naslednji transakciji, da bom lahko poskrbel, da bo vse potekalo brez težav. Lahko me takoj pokličete, ne oklevajte."
Če ne morete zadovoljiti svojih strank, naredite dober vtis tako, da ste prijazni in profesionalni, tako da si stranke ne zapomnijo nič slabega. Stranka bi si lahko mislila: "Tudi če mi ne morejo pomagati, je vsaj prodajalec zelo prijazen."
Korak 9. Spoznajte svoje meje
Če je kupec nesramen ali ne pokaže znakov, da bi se lahko umiril, pokličite varnost v vaši trgovini ali nakupovalnem središču in zaprosite policijo za pomoč. Če stranka začne ustno nadlegovati vas ali drugega zaposlenega ali fizično grozi, je čas, da zadevo predate nekomu, ki ima več pooblastil, zaradi vas samih in drugih strank.
Če je stranka pijana ali uživa droge, ne izgubljajte časa, da bi bili prijazni; samo pokličite varnost, za varnost vseh
Korak 10. Znebite se svojega ega
Morate biti pripravljeni zadovoljiti stranko, tudi če mislite, da se moti. Morda se boste morali ponižati pred stranko ali se opravičiti za nekaj, kar v resnici ni velik problem. Nikoli ne dovolite, da vas prestiž prepreči, da bi po svojih najboljših močeh zadovoljili težko stranko.
Ne pozabite na stari moto: "Stranka ima vedno prav." To dobesedno ne pomeni, da je pritožba stranke vedno ustrezna in utemeljena. Pozitivna interakcija za zadovoljitev strank ni namenjena temu, da vas kot zaposlenega osramoti, ampak ohranja vaše naročnine
Korak 11. Pomislite na to težko stranko kot na priložnost za vas
Ne pozabite, da zadovoljne stranke pomenijo uspešnejše poslovanje. Zadovoljna stranka bo verjetno drugim povedala o vaši dobri storitvi, medtem ko se bo razdražena stranka pritoževala nad drugimi, kar bi lahko zmanjšalo število strank za vaše podjetje. Ko poskušate pomiriti svoje stranke, pomislite na to kot na priložnost, da se izognete izgubi strank.
Korak 12. Ne jemljite tega preveč resno
Ne pozabite, da vse, kar se zgodi, ne vpliva na vas osebno. Ne jemljite pritožb strank kot žalitev zase, tudi če vas stranka dejansko žali. Znebite se svojega prestiža in ega. Dajte prednost storitvam za stranke. Čeprav vas morda mika, da vztrajate, da ima stranka napako in imate prav, se uprejte tej skušnjavi.
Težavne stranke so postale del dela v službi za stranke. Pomislite na take situacije kot normalne
Metoda 2 od 2: Obravnavanje določenih vrst težkih strank
Korak 1. Ukvarjajte se z jeznimi strankami
Z jeznimi strankami je lahko zelo težko ravnati. Morate razvrstiti njihova čustva, da ugotovite, kaj točno je vir njihove jeze. Med pogovorom ostanite pozitivni, bodite pozorni na to, kako se stranka počuti, pokažite, da ste pripravljeni pomagati, in sodelujte s stranko, da bi dosegli določeno rešitev.
- Stranki povejte: »Vem, da si razburjen, zato ti želim pomagati. Ali lahko natančno pojasnite, kaj se je zgodilo? " Nikoli ne recite nekaj takega: "Ni vam treba biti razburjen."
- Med pogovorom ostanite mirni in objektivni. Ne dajajte obljub, ki jih ne morete izpolniti. Recite stranki: »Potrudil se bom, da to težavo rešim čim prej«, namesto da bi obljubil, da bo nekaj opravil v določenem časovnem okviru. Vedno se trudite obljubljati čim manj, a izpolnite čim več.
- Ne prekinjajte stranke, ko nekaj razlaga. To jih lahko še bolj razburi. Ne govori: "Da, ampak …", ko se stranka pogovarja z vami.
- Vedno preverite, ali je kupec zadovoljen z rezultati.
Korak 2. Zadovoljite razburjene stranke
Nezadovoljne stranke lahko naletite, potem ko so naleteli na druge ljudi v vaši organizaciji. Na primer, morda ste upravitelj restavracije in stranka ni zadovoljna s storitvijo natakarja. Z nasmehom pozdravite stranko, izgovorite svoje ime in nato ponudite pomoč. Ko se kupec pogovarja z vami, se ne opravičujte za slabo storitev, ki jo je prejel. Zastavite odprta vprašanja, preverite podatke in sprejemajte odločitve, ki bodo zadovoljile stranko.
- Vprašajte stranko: "Ali lahko razložite, kaj se je zgodilo?"
- V zgornjem primeru restavracije, potem ko je stranka razložila težavo, poskusite reči: »Razumem. Vsakdo na vašem položaju bi se počutil enako. Menimo, da je _ dober način za rešitev tega problema. Kaj misliš?"
Korak 3. Pomagajte zmedenim strankam
Morda boste srečali stranke, ki so zmedene glede tega, kateri izdelek kupiti. Te stranke vam lahko vzamejo veliko časa, zato drugim strankam ne morete pomagati. Bodite potrpežljivi, postavljajte odprta vprašanja, poslušajte, ponudite alternative in poskusite pomagati pri odločanju.
- Poskusite zbrati čim več informacij, da boste lahko stranki pomagali pri odločitvi.
- Mnoge trgovine imajo politiko vračila in/ali menjave. Če stranka težko izbira med dvema različnima artikloma, lahko rečete: "Če vam X ne ustreza, imate 30 dni časa, da izdelek vrnete." To bo kupca spodbudilo k nakupu.
Korak 4. Ukvarjajte se z zahtevnimi strankami
Nekatere stranke so lahko zelo zahtevne. Bodite previdni, da ostanete vljudni in v pomoč, ne da bi stranki dovolili, da ukrepa sama. Bodite strokovni, trdni in pošteni. Spoštujte svoje stranke in jim sporočite, v kolikšni meri smete ustreči njihovim željam.
- Stranka lahko dvigne svoj glas ali začne kričati na vas. Pripravi se.
- S stranko vedno vzpostavite očesni stik, se po potrebi opravičite in jo opomnite, da so za vas pomembne njene potrebe. Poskusite reči: »Gospod X, cenimo vas kot stranko in želimo skupaj z vami rešiti to težavo. Imate kakšne predloge?"
- Če stranka ponudi možen predlog, recite: "To je dober predlog, gospod, in mislim, da lahko to storimo zdaj." Če predlog ni možen, bodite iskreni. Lahko rečete: "Hvala za predlog, gospod, vendar tega ne morem storiti zaradi politike našega podjetja. Mogoče lahko namesto tega _?"
- Dobro razumevanje vaše organizacije in njenih politik vam bo pomagalo pri pogajanjih s takšnimi strankami in ponudilo možne rešitve za njihove težave.
Korak 5. Ukvarjajte se z nesramnimi strankami
Te stranke lahko govorijo nesramno, skočijo v vrsto ali zahtevajo vašo pozornost, ko pomagate drugi stranki. Morate ostati profesionalni in se nikoli ne poskušajte maščevati.
- Če vas stranka moti, medtem ko pomagate drugi stranki, se nasmehnite in recite: "Počakaj malo, pomagal ti bom, takoj ko bo tega konec."
- Vedno bodite mirni in ne pozabite, da ste strokovnjak, ki zastopa vaše podjetje.
Korak 6. Ukvarjajte se z zgovornimi strankami
Nekatere stranke lahko začnejo pogovor z vami in monopolizirajo vaš čas. Morda se bodo želeli pogovoriti o zadnjih novicah, vremenu ali osebnih izkušnjah. Morate ostati vljudni in prijazni, hkrati pa biti sposobni nadzorovati situacijo. Zgovorni odjemalci vam lahko skrajšajo čas za opravljanje drugih nalog ali služenje drugim strankam.
- Pokažite resnično zanimanje za to, kar ima stranka povedati. Ne bodi nesramen.
- Če stranka postavi osebno vprašanje, odgovorite na vprašanje in nato recite: "Ali lahko še kaj storim za vas?"
- Ne postavljajte vprašanj, ki jih bodo spodbudila k nadaljevanju pogovora. Uporabljajte samo vprašanja "da" ali "ne".
Nasveti
- Ne bodite popustljivi. Nič ne more poslabšati situacije, kot da se delavec zdi nesramen ali posmehujoč. Govorite vljudno, a iskreno.
- Nočem, da te teptajo. Pomagati strankam ne pomeni, da jim morate dovoliti, da delajo, kar želijo. Postavite svoje meje in ostanite vljudni, a odločni.
- Izogibajte se odgovoru, preden stranki v celoti prisluhnete. Ne izrecite svoje rešitve takoj. Ko poslušate konec, bi morali ostati mirni in pozorno zastaviti to najpomembnejše vprašanje: "Kaj torej hočeš?" Ne pozabite, da v skoraj vseh pogajanjih prvi, ki ponudi rešitev, skoraj vedno izgubi.
- Nekatere stranke so težje od drugih. Ne dovolite, da vas stranka žali ali poškoduje. Pokličite varnost ali svojega upravitelja.
- Če je mogoče, pokličite stranko po njenem imenu. Vsakdo se rad imenuje po svojem imenu. Zaradi tega se lahko počutijo bolj slišane.
- Šefu vedno povejte resnico. Ne lažite, skrivajte ali zmanjšujte tega, kar se je v resnici zgodilo. Takoj povejte svojemu šefu, če imate težave s stranko, tudi če ste sami krivi. Najverjetneje bo šef vesel, da vam je uspelo.
- Ne pozabite, da ima stranka vedno prav … le v nekaterih primerih!
- Prosite za pomoč, če ne veste, kaj storiti. Pokličite svojega upravitelja ali pokličite svojega šefa, če ste sami. Ne ostanite sami - le poslabšali boste stvari.
