Ključ do dolgoročnega poslovnega uspeha je sposobnost vzpostavljanja in vzdrževanja dobrih odnosov s strankami. Zaradi dobrih odnosov stranke želijo še naprej poslovati z vašim podjetjem, drugim bodo celo dajali priporočila. Stranke pa bodo razočarane in razvezale razmerje, če boste na prvo mesto postavili le interese podjetja. Če želite izvedeti, kako zgraditi in vzdrževati dobre odnose s strankami, preberite ta članek.
Korak
1. del od 3: Gradnja odnosov s strankami
Korak 1. Stranko osebno spoznajte
Stranke običajno raje poslujejo z ljudmi, ki jih že poznajo in z njimi lahko dobro sodelujejo. Zato morate stranko osebno spoznati.
- Ko se srečate s stranko, si vzemite čas za klepet in vprašajte nekaj o podjetju, na primer: katere izdelke ali storitve potrebuje, če bi želel predstaviti kakšen prispevek, kakšne so prednosti in slabosti podjetja, ki ga upravljati. Poskusite si zapomniti imena strank, družinskih članov in druge osebne vidike, ker bodo kasneje zelo koristni.
- Naredite podrobne opombe o povratnih informacijah strank, da boste bolje razumeli, kaj stranka doživlja.
- Organizirajte posebne dogodke kot priložnost iz oči v oči in stranke osebno spoznajte. Prosite jih, naj postavljajo vprašanja in dajejo predloge, da boste razumeli njihove posebne želje in potrebe.
Korak 2. Shranite podatke strank tako, da zgradite bazo podatkov, ki jo sestavljajo telefonske številke, domači naslovi in e -poštni naslovi
Če shranite popolne in podrobne podatke o strankah, lahko zagotovite boljši odziv in storitev.
Dobro bazo strank sestavljajo telefonske številke, domači naslovi in e -poštni naslovi. Poleg tega morate imeti podatke o željah strank, vedenju pri nakupu, zgodovini naročil in indeksu zadovoljstva strank, ki odraža uspešnost podjetja pri zadovoljevanju potreb strank
Korak 3. Naučite se preferenc in potreb strank z analizo podatkov, pridobljenih z anketami, anketami in vprašalniki
Te informacije so zelo koristne kot povratne informacije o uspešnosti podjetja, da ugotovimo, kaj si stranke želijo, in vidike, ki jih je treba izboljšati.
- Stranke, ki se počutijo oskrbljene in slišane, bodo bolj verjetno komunicirale z vami in vašim podjetjem, na primer z anketami, anketami in vprašalniki. Ta metoda omogoča strankam, da se odločijo za vaše podjetje za izvajanje poslovnih transakcij.
- Drug vidik, ki ima pomembno vlogo pri vzpostavljanju in vzdrževanju odnosov s strankami, je zadovoljstvo zaposlenih. Poskusite ugotoviti stopnjo zadovoljstva zaposlenih in jih prositi, naj dajo vodstvu predloge za izboljšanje. Izkoristite te predloge kot povratno informacijo za izboljšanje zadovoljstva strank.
Korak 4. Naredite raziskavo strank
Če želite izvedeti več o potrebah strank in izboljšati kakovost odnosa med strankami in podjetjem, ocenite izvajanje postopkov in uspešnost podjetja. Poleg tega morate z raziskavo trga zbrati informacije, da ugotovite podrobnosti o strankah.
- Zberite čim več informacij tako, da vprašate, kaj stranke potrebujejo in želijo. Vprašajte tudi, s čim so zadovoljni, da lahko izboljšate odnose in izboljšate splošno kakovost storitev.
- Preučite poseben tržni delež z analizo splošno sprejetih rezultatov tržnih raziskav, da ugotovite tržne razmere in pridobite informacije, ki jih lahko uporabite za izboljšanje kakovosti poslovnih odnosov s tržnimi deleži v določenih demografskih kategorijah.
- Za zbiranje informacij uporabite programe poslovne analitike in računalnike, da boste lahko učinkoviteje komunicirali s strankami.
2. del 3: Komuniciranje s strankami
Korak 1. Komunicirajte s strankami
Komuniciranje je eden najpomembnejših vidikov gradnje odnosa s strankami. Zato morate pripraviti in uporabiti čim več komunikacijskih sredstev.
- Poiščite načine, kako se vas stranke spomnijo po prvem srečanju. Takoj po srečanju s stranko se obrnite na stranko tako, da pošljete e -poštno sporočilo, glasilo ali drug medij.
- Ne osredotočajte se izključno na izdelek ali storitev, ki jo želite tržiti, tako da se obrnete na stranke, ko jih potrebujete za poslovanje. Predložite podatke, če bo podjetje izvajalo dejavnosti ali izboljšalo kakovost izdelkov/storitev. Redno pošiljanje najnovejših novic je način vzpostavljanja komunikacije med vami in vašimi strankami, ki ni izključno za poslovne namene.
- Vključite stranke v poslovne dejavnosti. Eden od načinov za vzpostavitev dobrih odnosov s strankami je, da se stranke počutijo vključene v razvoj in napredek podjetja. Poskusite imeti dvosmerno komunikacijo s strankami.
Korak 2. Pošljite mesečno glasilo
Pošiljanje glasila je način obveščanja o izdelkih/storitvah, načrtovanju dejavnosti in kot promocijski medij. Glasila lahko objavite v tiskani obliki ali pošljete po elektronski pošti.
Korak 3. Ustvarite račune za družabne medije
Danes imajo družbeni mediji pomembno vlogo pri komuniciranju s strankami. Pripravite se na interakcijo s strankami prek različnih družabnih medijev izven delovnega časa.
Ustvarite račun za Facebook, Twitter ali druge družbene medije, da strankam posredujete informacije. Pošljite »zahtevo za prijateljstvo« svojim strankam, da bodo lahko dostopale do računa vašega podjetja in poznale profil vašega podjetja
Korak 4. Gostite posebne dogodke, zabave in tekmovanja ter povabite stranke
Izkoristite te dejavnosti kot priložnost, da se iz oči v oči srečate s strankami, jih povabite, da se aktivno vključijo v poslovne dejavnosti, in izkažete hvaležnost za njihovo zvestobo podjetju.
Korak 5. Prosite stranke za povratne informacije
Poleg tega, da od strank zahtevate, da podajo predloge za nove funkcije ali izdelke, da bodo bolj zanimive, strankam ponudite tudi možnost, da kritizirajo izdelke in storitve podjetja. Poleg povečanja zvestobe strank lahko dobite pomembne informacije o potrebah strank in stopnji zadovoljstva.
- Strankam sporočite, da potrebujete poštene konstruktivne povratne informacije, in upoštevali bodo njihove predloge za izboljšanje uspešnosti podjetja.
- Ko stranke podajo predloge ali kritiko, pokažite, da razumete, kaj govorijo, tako da pozorno poslušate in posredujete povratne informacije.
3. del 3: Ohranjanje dobrih odnosov s strankami
Korak 1. Bodite pošteni do strank
Ne pozabite, da je zaupanje strank enako pomembno kot kakovost izdelka ali storitve, ki jo ponujate. Zato morajo dolgoročni odnosi s strankami temeljiti na poštenosti in integriteti.
- Držite se zaveze. Ne dajajte obljub, ki jih ne morete izpolniti, saj lahko s tem poškodujete odnose s strankami.
- Če imate težave, stranki o tem iskreno povejte. Če pride do težave, na primer, če ne izpolnite roka, imate težave pri iskanju določenega izdelka ali če niste mogli zagotoviti storitve, ki jo potrebujete, morate takoj obvestiti stranke.
Korak 2. Dajte prednost preglednosti pri transakcijah
Pri vodenju podjetja preglednost pomeni odzivanje na zahteve strank in pritožbe z zadovoljivim odzivom. Če morate poiskati informacije, preden odgovorite na vprašanje ali odgovorite na zahtevo stranke, bodite pošteni in se zavežite, da si lahko privoščite. To daje strankam vtis, da cenite njihovo mnenje in stranko vedno postavite na prvo mesto.
Ustvarite spletno mesto, da bodo stranke lahko izvedele stanje svojih naročil, spremljale potek dela ali dobile pomembne informacije o izdelkih ali storitvah, ki jih potrebujejo
Korak 3. Potrdite vse napake, težave ali zamude
Stranke običajno vedo, ali govorite resnico ali ne posredujete ustreznih informacij. Dolgoročni odnosi s strankami zahtevajo preglednost in medsebojno zaupanje.
Korak 4. Zahvalite se stranki
Cenjenje sodelovanja in zvestobe strank je način ohranjanja dobrih odnosov z njimi. Če želite razširiti svoje podjetje, ne potrebujete samo novih strank, ampak morate nagraditi zveste stranke.
Če želite ustvariti zvestobo strank, vzpostavite program nagrad za ponavljajoče se stranke, torej ljudi, ki so v vaše podjetje vložili veliko časa in denarja. Nagrade so lahko v obliki podarjanja kartic za zbiranje točk, darilnih kartic v obliki kartic in posebnih ponudb
Korak 5. Zgradite odnos medsebojnega spoštovanja
Osebna interakcija s strankami je najboljši način za izgradnjo odnosov in spodbujanje zvestobe. Za vzpostavitev dolgoročnega odnosa so potrebne osebne izkušnje stranke pri opravljanju poslovnih transakcij in udobje komunikacije z vami.
- Pogovorite se neposredno s strankami. Težave pri stiku z nekom in zamudna storitev telefonskega operaterja so za stranko običajno neprijetna izkušnja.
- Stranke cenijo bolj prilagojeno storitev. Zato se ne zanašajte na zunanje vire za upravljanje poslovne predstavitve na družabnih medijih ali kot osebje za pomoč strankam.
Nasveti
- Ne bodite negativni do strank. Poskusite razumeti, kaj govori, tudi če temelji na napačnih predpostavkah ali netočnih informacijah. Povejte pomembne stvari, ki jih govorijo stranke, in vprašajte, če pravilno razumete razlago. Odločite se, na kateri datum in uro boste posredovali odgovor, da se bo stranka počutila slišano in pričakovala resnično rešitev.
- Dobri odnosi s strankami olajšajo reševanje težav, na primer, če niso zadovoljni s storitvijo, ki jo ponujate, so naročila dostavljena prepozno ali pa zahteve niso zadovoljene. Gladka komunikacija bo okrepila poslovne odnose, tako da boste lažje našli korenino problema in ponudili najboljšo rešitev za obe strani.
- Ko komunicirate, stranke pozdravljajte po imenu, kot želijo. Navadite se s spoštovanjem pozdraviti stranke, na primer z pozdravom očeta ali matere in njihovim priimkom. Uporabite ime z dovoljenjem stranke.
