Agresivne stranke so lahko nočna mora. Ta članek ne govori o strankah, ki odločno zahtevajo svoje pravice, ampak opisuje, kako ravnati s strankami, ki radi grozijo, kričijo, motijo udobje drugih strank in postavljajo nerazumne zahteve. Takšne stranke so lahko fizično agresivne, če zadenejo zaposlene ali poškodujejo premoženje. Če delate v storitvenem sektorju, je dobro, da se naučite ravnati z agresivnimi strankami.
Korak
1. del 2: Sprostite napetost
Korak 1. Bodite mirni
Ne dovolite, da se vaša čustva sprožijo pri delu z agresivnimi strankami, ker se lahko vroča situacija spremeni v jezo. Vendar se kot zaposleni ne morete preprosto izogniti tej situaciji, ampak se morate spoprijeti s stranko, hkrati pa ohraniti odnos.
- Najpomembnejša stvar, ki se ji morate izogniti, je govorjenje na glas.
- Ne govorite sarkastično, zlasti z agresivnimi strankami.
- Govorite s pomirjujočim glasom in poskusite skriti svoje razdraženost.
Korak 2. Prevzemite nadzor nad govorico svojega telesa
Neverbalne signale agresije in jeze je enostavno prebrati skozi govorico telesa osebe, vendar bodite previdni pri sporočilih, ki jih strankam pošiljate z govorico telesa. Samo zmanjšanje glasnosti ni dovolj. S komunikacijskimi veščinami morate znati umiriti tudi čustva strank. Nekatere neverbalne signale, ki jih je treba nadzorovati in se jim izogniti, na primer:
- Hodite naprej in nazaj
- Udariti po mizi ali udariti po tleh
- Stiskanje pesti
- Zategnite čeljust
- Rolling eyeballs
- Namrščene obrvi
- Strmenje v kupce, hkrati pa odvračanje
- Prekrižite roke pred prsmi ali na bokih
Korak 3. Ohranite fizično razdaljo, da ne posegate v njegov osebni prostor
Tudi če je nekdo miren, bi vas lahko videli kot agresivnega ali motečega za druge, če kršite meje svojega osebnega prostora. Nekdo, ki je jezen, potrebuje več osebnega prostora. Torej, dajte več osebnega prostora agresivnim strankam. Če tega ne storite, bo morda mislil, da ga želite udariti nazaj ali pa ga ignorirati, ker ne more razumeti njegove sitnosti.
Če želite biti na varnem, stojte za pultom ali drugo oviro, da ohranite fizično razdaljo med vami in to stranko
Korak 4. Prisluhnite pritožbi
Medtem ko je agresivna jeza strank včasih lahko iracionalna, je v njenih besedah morda resnica. S tem, ko stranki dovolite pritožbo, mu dajete priložnost, da izrazi razočaranje, kar bo, upajmo, olajšalo težavo, da se stanje ne bi poslabšalo. Še več, kot zaposleni lahko pokažete skrb za stranke, da vam prinese dobre stvari.
- Nikoli ne prekinjajte, ko govori, tudi kot odgovor na to, kar govori.
- Tudi če je njegov odnos nerazumen, naj še naprej govori.
- Med komunikacijo uporabite pozitivne neverbalne namige, da pokažete, da aktivno poslušate in ste pripravljeni na interakcijo z njimi, na primer tako, da vzpostavite očesni stik (vendar ne strmite vanje), občasno prikimajte z glavo in skrbite za interese stranke mimika v pravih trenutkih.
Korak 5. Postavite vprašanja, da boste razumeli pravi problem
Da bi se stranka umirila, morate najprej razumeti, zakaj je jezen. Če je stranka tako jezna, da ne dobite informacij, da ugotovite in rešite težavo, počakajte, da pride do premora, nato pa postavite usmerjena vprašanja, da boste lahko razumeli, kaj se dogaja. Še enkrat, ne prekinjajte, počakajte na priložnost za govor. Nekaj vprašanj, ki jih lahko postavite, na primer:
- »Je to prva težava, ki ste jo imeli z našim podjetjem? Ali lahko pojasnite, zakaj ste razočarani, zato vem, kako poučiti naše osebje, kako izboljšati storitev, da bi povečali zadovoljstvo strank?"
- »Prosim, povej mi od začetka, kaj si doživel. Kaj so storili naši zaposleni, da ste razočarani?"
- »Ste razočarani zaradi enega posebnega incidenta ali več manjših težav, ki so se nabrale? Bi morali narediti veliko spremembo ali nekaj manjših prilagoditev?"
- »Kateri zaposleni (kateri) vas je trenutno razočaral? Ali obstaja določen zaposleni ali celotno naše osebje, ki bi moralo izboljšati svoj odnos in delovno uspešnost?"
- Če sodelujejo drugi zaposleni, skrbno preučite, ali se bo stranka pomirila, če v pogovor vključite tega zaposlenega.
Korak 6. Poskusite najti rešitev
Vprašajte stranko, kaj morate storiti, da se počuti bolje. Izpolnite prošnjo, dokler je to razumno in si jo lahko privoščite. Vendar pa lahko agresivne stranke včasih postavljajo nerazumne zahteve ali vas prosijo, da naredite nekaj, kar ni v vaši pristojnosti.
- Poiščite sredino. Pojasnite, da lahko izpolnite njegovo zahtevo, dokler ste odgovorni, vendar boste kaznovani, če jo kršite. Namesto tega ponudite tisto, kar lahko podate v okviru svojih pooblastil.
- Obrnite se na svojega upravitelja. Če vas ta stranka prosi, da naredite stvari, za katere niste pooblaščeni, vprašajte svojega upravitelja ali nadzornika, če to lahko storite.
2. del 2: Zavračanje strank
Korak 1. Zavrnite neprijetno vedenje
Če situacija uide izpod nadzora in ogrozi vašo varnost ali moti udobje drugih strank, povejte tej godrnjavi stranki, da jo boste prosili, naj odide, če se ne morete obvladati. Vsakdo se lahko v nekem trenutku obnaša neprimerno, zato mu dajte priložnost, da se obnaša. Ostanite spoštljivi in mirni, ne bodite glasni in ne pokažite s prstom vanj. Povejte mu, kaj boste storili, če ne želi spremeniti svojega vedenja, na primer:
- "Razumem, da ste razočarani, vendar morava biti oba mirna, da rešimo to zadevo."
- »Vaše razočaranje je že poslabšalo naše stranke. Radi bi sodelovali z vami pri reševanju problema, a se strinjate, da si tudi tukaj vsi zaslužijo dobro izkušnjo?"
Korak 2. Pojasnite, zakaj ste ga prosili, naj odide
Stranke so ponavadi zelo navdušene nad sloganom »kupec ima vedno prav«, ne da bi se zavedale, da se tudi pogosto motijo. Pojasnite, da je njihovo vedenje osebna grožnja in pokvari izkušnje drugih strank, ki si prav tako zaslužijo dobro storitev.
- "Čeprav imate pravico izraziti svoje pomisleke, nimate pravice biti nesramen do našega osebja."
- "Pomagal vam bom pri reševanju tega problema, vendar se zaradi vašega vedenja počutim neprijetno."
- »Kot zaposleni moram zaščititi svoje sodelavce, nadrejene in druge stranke. Zato vas prosim, da takoj zapustite to mesto."
- "Če ne želite prostovoljno iti ven, moram poklicati policijo, da zaščiti svoje osebje in druge stranke."
Korak 3. Odgnajte stranko
Če želite poudariti besede neodobravanja, ki ste jih izrekli, se pomaknite proti izhodu in prosite to stranko, naj vam sledi. Tudi če se na vašo zahtevo ne odzove takoj, se potrudite, da ga usmerite. Tudi če vam sprva ne želi slediti in ne želi priti ven, vam bo sledil proti izhodu, ko se predmet njegove jeze premakne.
- Namen te metode je zadržati agresivne stranke stran od vaših prostorov, da bi zaščitili varnost in občutke tistih v vašem podjetju.
- Stranke, ki se počutijo zavrnjene, običajno odidejo, čeprav so še vedno jezne.
- Preden se vrnete na delo, počakajte, da popolnoma zapusti vaše mesto. Če greste naravnost, vam bo morda spet sledil.
Korak 4. Ne dotikajte se agresivnih strank
Nikoli se ne dotikajte stranke izbruha, ker je reakcija lahko zelo slaba in potencialno nasilna, razen če predstavlja fizično grožnjo vaši varnosti, drugim zaposlenim, drugim strankam ali njemu samemu.
Če pa je ta stranka fizično agresivna do vas, drugih ali do sebe, imate pravico nadzorovati njegovo vedenje, da ne bo nikogar poškodoval
Korak 5. Po potrebi pokličite varnost ali policijo
Če se ob teh strankah ne počutite varno ali je vaše podjetje resno moteno in ni znakov, da bi se končalo, pokličite policijo ali varnost. Poskusite omejiti vpliv teh strank tako, da jih držite stran od svojega podjetja. Ne fizično napadajte, ker je to v nasprotju z zakonom, razen če fizično napade drugo osebo.
- Če nekoga udari ali poškoduje premoženje, ga poskusite umakniti stran. Če ne želi oditi, prosite druge zaposlene in stranke, naj se izogibajo tem agresivnim strankam, da jih zaščitijo pred fizičnimi napadi.
- Bodite mirni in vljudni, vendar ne komunicirajte več z njim. Težavo ste poskušali dobro rešiti. Tako vam ni treba več komunicirati z njim in čakati na prihod oblasti.
- Vzpostavite varnostno telefonsko številko, ki bo zlahka dostopna vsem zaposlenim, ne pa tam, kjer mimo hodi veliko ljudi ali jih shrani uprava. Kadar obstajajo stranke, s katerimi je težko ravnati, bodo zaposleni običajno zaprosili operacijskega vodjo za pomoč pri obravnavi. Če bi situacija ušla izpod nadzora, bi bil ta menedžer verjetno zelo zaposlen. Zato bi moral vsak zaposleni vedeti, kako prositi za pomoč.
- Objavite pomembne telefonske številke na mestih, kjer zaposleni pogosto gredo, na primer na blagajni ali v sobi za počitek zaposlenih.
- Prepričajte se, da so številke pravilne in jih je mogoče jasno prebrati. Če vaše pisanje ni lepo, ga natisnite iz računalnika.
Korak 6. Dobro premislite, preden stranko prosite, naj pijano zapusti vaše mesto
Če delate v restavraciji ali baru, ki prodaja alkohol, in je stranka pijana, boste morda odgovorni za njegova dejanja, potem ko zapusti vaše mesto.
- Če vidite pijanega kupca, mu pomagajte najti taksi, medtem ko čaka zunaj.
- Če pride s prijatelji, ga prosite, naj mu pomaga pripeljati domov.
- Če vztraja pri sami vožnji, zapišite številko avtomobila in identifikacijsko številko vozila ter nemudoma pokličite policijo, da vam posreduje te podatke.
