Zahvaljujoč internetu se je storitev za stranke v zadnjih dvajsetih letih močno spremenila. Namesto da kličete, da bi izrazili pomisleke, pritožbe ali pohvale, lahko zdaj preprosto pošljete e -pošto podjetju. Zato morajo podjetja usposobiti zaposlene v službi za stranke, kako se odzvati z ustreznim bontonom, da bi zgradili dobre odnose s svojimi strankami. Tako kot telefonski pogovor lahko nesramen ali primeren odgovor škodi ugledu podjetja, prijazen in profesionalen odgovor pa lahko ohrani zvestobo strank. Še pomembneje pa je, da mora dobra e -poštna služba za stranke obravnavati in reševati težave strank, ne da bi se zadržala v pravem jeziku in tonu.
Korak
1. del 3: Prilagoditev e -pošte
Korak 1. Odgovorite čim prej
Storitve za stranke se pogosto štejejo za dobre, če delujejo hitro, učinkovito in spoštljivo. Zato je priporočljivo, da se na e -poštna sporočila strank odzovete takoj, ko dobite zahtevane podatke.
- Najboljši odzivni čas je od 24 ur do 3 dni. Če je daljši od tega, se bo stranka počutila, kot da e -poštno sporočilo ni prispelo, ali pa službi za stranke sploh ni mar.
- V današnjem času se stranke počutijo prisiljene prejeti takojšen odgovor. Zato bo takojšen odgovor povečal zaupanje strank in s tem postal konkurenčna prednost podjetja.
Korak 2. Sestavite naslovni stavek
Naslovni stavek je zelo pomemben, saj pogosto določa, ali je e -poštno sporočilo vredno odpreti in prebrati. Prazni naslovi bodo bolj verjetno odstranjeni ali bodo dražili stranke, ker bodo morali odpreti e -poštno sporočilo, ne da bi vedeli, o čem se razpravlja.
- Naslovni stavek naj bo jedrnat in natančen, najpomembnejše besede pa na začetku stavka. Ne pozabite, da mora biti večina naslovov krajših od 60 znakov, medtem ko lahko telefoni prikažejo le 25-30 znakov. Najpomembnejše besede postavite na začetek, da takoj pritegnejo pozornost prejemnika.
- Pazite, da ne uporabljate vseh velikih črk in preveč ločil. Oboje velja za vsiljivo in neprimerno za e -poštna sporočila služb za stranke.
Korak 3. Prilagodite e -poštno sporočilo z imenom stranke
Stranke cenijo prilagojeno e -pošto, naslovljeno na ime. Zaradi tega se stranka počuti kot posameznika in cenjena, ker ste spoštljivi in vljudni.
- Prilagojena e -poštna sporočila bodo okrepila odnos s strankami v primerjavi z neformalnimi in splošnimi e -poštnimi sporočili.
- Izberite pozdrav, ki odraža status stranke. Na primer, zdravnika je treba nasloviti z "dr." Če ni znano, uporabite standardni pozdrav "Brother" ali "Brother".
Korak 4. Predstavite se
Podobno kot imena strank lahko uporabite osebno ime za prilagajanje e -pošte. Konec koncev je treba e -poštna sporočila oblikovati kot pogovore med dvema osebama in ne kot transakcijo med poslovnežem in stranko.
Poleg imena vključite naslov in podatke za stik, da vzpostavite odnos za prihodnjo komunikacijo
2. del 3: Odgovarjanje na e -pošto
Korak 1. Razmislite o kontekstu vašega e -poštnega sporočila
Vsa e -poštna sporočila strank je treba ceniti, ne glede na dobro ali slabo, ker je vsako e -poštno sporočilo priložnost za izboljšanje izdelka in krepitev odnosa z bazo strank. E -poštni naslov strank je dober vir za odkrivanje prednosti in slabosti izdelkov.
- Če se morate opravičiti, ne govorite samo »oprosti« in bodite natančnejši. Tako se stranka počuti, kot da ste res prebrali in razumeli težavo.
- Vsem e-poštnim sporočilom, osredotočenim na težave, morate biti pripravljeni priznati, da ima podjetje težave pri reševanju težav. Skrivanje problema bo samo uničilo zaupanje, ki je bilo zgrajeno. Poleg tega kupec s priznanjem težave ve, da se podjetje močno trudi rešiti težavo.
- Prepričajte se, da postavljate vprašanja, da poglobite v težavo. To je odlična priložnost za podjetja, da opravijo neposredno raziskavo o izdelku. Na primer, vprašajte "Kako lahko izboljšamo svoj izdelek?" pridobiti povratne informacije o tem, kako odpraviti težave in ohraniti zvestobo strank, ki imajo podobne težave.
- Pokažite hvaležnost za več kot le "hvala". Stranke, ki si vzamejo čas za pisanje e -pošte, si zaslužijo iskreno zahvalo.
Korak 2. Stranki dajte jedrnata navodila
Da bi zagotovili, da bodo kupci sledili ali razumeli težke pogoje kompleksnega izdelka, in se izognili uporabi navodil, ki jih lahko razumejo le določeni krogi.
- Poenostavite svoj odziv na zapletene težave z uporabo številk ali oznak za opis korakov ali dejanj, ki jih je treba izvesti ločeno
- Uporabite tehniko ELI5 (Pojasnite, da sem star 5 let, kar pomeni "razloži, kot da sem star 5 let"). Preden predložite navodila, ki so tehnične narave ali so zelo težka, jih poskusite ponovno prebrati, kot da ste stari 5 let, da se prepričate, da jih kupec razume. Ključno je ohraniti spoštovanje in do strank ne ravnati kot do otrok.
Korak 3. Redno odgovarjajte na pogosta vprašanja, imenovana FAQ (pogosta vprašanja)
Ne pozabite ohraniti osebnega e -poštnega sporočila in ne odgovarjati na pogosta vprašanja. Kot predstavnik službe za pomoč strankam boste morali vsak dan naleteti na enaka vprašanja. Čeprav je lažje shraniti odgovore na vsa ta pogosta vprašanja, bodite previdni, kako in kdaj jih uporabiti.
- Uporabite ustrezne posnete odgovore, vendar vedno poskušajte e-poštna sporočila prilagoditi, da se strankam ne zdi, da prejemajo odgovore »copy-paste«.
- Poskusite ohraniti zabeleženi odgovor v odgovoru na podrobna navodila v svojem e -poštnem sporočilu, vendar ustrezno spremenite ime, datum in lokacijo, da e -poštno sporočilo prilagodite.
Korak 4. Omogočite povezavo v e -poštnem sporočilu, če je odziva ogromno
Večina ljudi ne mara prejemati dolgih e -poštnih sporočil. Razlog, e -pošta je dolgočasna in nadležna. Če morate odgovoriti z zelo dolgimi navodili ali povratnimi informacijami, v e -poštno sporočilo vključite povezavo, da bodo stranke lahko takoj našle tisto, kar iščejo.
- Če navodila vsebujejo tri ali več neprekinjenih korakov, vključite povezavo, ki jih povezuje z informacijami, ki ste jih posredovali.
- Stranka bo kliknila na povezavo, namesto da bi prebrala vse korake ali informacije.
- Razmislite o razvoju informacijskega centra s koristnimi informacijami v pogostih vprašanjih. Na ta način lahko te podatke povežete in jih omogočite svojim strankam 24 ur na dan.
5. korak Vključite dodatno pomoč stranki
Stranka bi morala natančno vedeti, kdaj prejeti ali poznati rešitev ali vsaj prejeti obvestilo. To je eden od načinov za izgradnjo zaupanja med podjetjem in stranko.
- Ostanite proaktivni pri zagotavljanju informacij in obvestil strankam.
- Predvidite dodatne potrebe ali težave, preden vprašate stranke
- Navedite podatke za stik, da vam bodo stranke lahko neposredno odgovorile. Tako je reševanje problemov učinkovitejše in odzivi so lahko hitrejši.
3. del 3: Priprava na pošiljanje e -pošte
Korak 1. Upoštevajte ton vašega e -poštnega sporočila
Ravnanje s strankami po e -pošti poudarja pomen besed, ki se uporabljajo za izražanje pravilnega odnosa. Nedavne raziskave kažejo, da imajo stranke raje priložnostni ton (približno 60%), razen če zahtevo zavrnejo. Takrat je bil raje formalni ton. Zato bi morali v večini primerov biti vljudni, osebni in profesionalni.
- Izogibajte se uporabi slenga ali čustvenih simbolov, velikih začetnic in pretiranih ločil, saj veljajo za nesramne tudi pri naključnih e -poštnih sporočilih.
- Čeprav sta „gospod“in „gospa“primerna, veljata za preveč formalni.
- Pri odzivanju na težavo poskusite biti trdni glede na potrebe strank.
- Negativne besede zamenjajte s pozitivnimi. Pozitivne besede močno vplivajo na to, kako stranke berejo vaša e -poštna sporočila.
Korak 2. Vljudno zaprite e -pošto
Zaprite svoj e -poštni naslov z "hvala" za uporabo vašega izdelka ali storitve.
Navedite osebni podpis in e -poštno sporočilo končajte z »S spoštovanjem«
Korak 3. Ponovno preberite e -pošto
Naj vas ta miza ne preskoči. V prometnih časih pogosto ostanejo besede, tipkarske napake, ponavljajoče se besede ali napačna ločila.
Poleg slovnice in izbire besed poskušajte e-poštna sporočila videti dobro, tako da nastavite obrobe strani, sestavite lahko berljive odstavke in točke za korake
Nasveti
- E -pošta, ki vsebuje psovke ali druge agresivne besede, vas lahko razjezi. Za nekaj časa ustavite svoj odgovor na e -poštno sporočilo, da preprečite, da bi stranko razjezili.
- Za pošiljanje ponudb ali promocij podjetja ne uporabljajte e -poštnih naslovov strank iz službe za stranke. Stranke bodo to dojele kot neželeno pošto in poškodovale odnos podjetja do strank.
