Pri pisanju e -poštnega sporočila za storitev za stranke (služba za stranke) se lahko nekateri ljudje zataknejo. Kako napisati pismo v obliki elektronske pošte, ker se dopisovanje običajno opravi na listu papirja? Kakšna so pravila in protokoli za stik s službo za stranke? Čeprav mora biti pisanje e -poštnega sporočila za storitve za stranke prilagojeno industriji, regiji in kulturi poslovne enote, s katero se obrnete, obstaja nekaj osnovnih smernic za pisanje učinkovitega pisma za pomoč strankam.
Korak
1. del 3: Pregled spletne strani podjetja
Korak 1. Poiščite odgovore
Preden začnete pisati e -poštno sporočilo oddelku za pomoč strankam podjetja, je dobro, da ugotovite, ali je želeni odgovor že na spletni strani podjetja. Enotna vprašanja, ki jih kupci zastavijo podjetjem, so običajno povzeta na straneh s pogostimi vprašanji (pogosto zastavljena vprašanja, imenovana pogosto zastavljena vprašanja) in na straneh za pomoč.
Običajno je do te strani mogoče dostopati prek spletne strani podjetja. Poskusite se pomakniti na dno spletne strani podjetja in klikniti povezave, ki pravijo »Pišite nam« ali »Pomoč« in »Služba za stranke«
Korak 2. Poiščite stran za pomoč za stranko
Če na dnu spletnega mesta ne najdete povezave do storitve za stranke, poskusite uporabiti iskalno polje. Običajno je na spletni strani polje, ki je lahko napolnjeno z besedilom in ima simbol povečevalnega stekla. Vnesite »storitev za stranke« ali »stik« in pritisnite enter.
-
Običajno podjetja na stran »Pišite nam« prilepite polje z besedilom, s katerim lahko stranke napišejo svoje pritožbe ali komentarje, nato pa jih pošljejo službi za stranke kot e -poštno sporočilo.
Preverite to stran in se prepričajte, da vam bo poslana kopija e -pošte. Če ne, poiščite e -poštni naslov podjetja na spletnem mestu podjetja in ga pošljite na svoj osebni e -poštni račun. Na ta način lahko shranite kopijo poslanega e -poštnega sporočila
Korak 3. Uporabite iskalno vrstico
Poskusite najprej najti odgovor na svoje vprašanje tako, da v iskalno polje (polje, s katerim poiščete e -poštne naslove podjetja) vnesete ključne besede, povezane z vašim vprašanjem. Tako lahko težavo rešite, ne da bi morali po e -pošti poslati službo za stranke.
- To je pomembno, da boste videti pametni in zgradili spoštovanje, ko boste končno morali poslati e -pošto. Če so odgovori na vaša vprašanja že pojasnjeni na spletnem mestu, vas bo ekipa za pomoč strankam videla kot razvajenega in lenega. Zato vaša e -poštna sporočila ne jemljejo resno.
- Preverite tudi razdelek Pogosta vprašanja. Na pogosto zastavljena vprašanja običajno odgovorimo v obliki pogostih vprašanj. To je razlog, zakaj imajo številna spletna mesta to stran. Zahvaljujoč tej strani se število e -poštnih sporočil, ki gredo v storitev za stranke, drastično zmanjša.
Korak 4. Preglejte politike podjetja
Če na strani za iskanje ali pogosta vprašanja ne najdete odgovora na svoje vprašanje, priporočamo, da obiščete stran »O nas« ali stran s politiko vračila. Pomaknite se vse do dna spletnega mesta in preverite povezave. Poiščite povezave, ki približno odgovarjajo na vaša vprašanja: O nas, Indeks, Kreditna kartica, Razpoložljivost izdelkov, Politika vračanja, Politika zasebnosti, Pogoji uporabe itd.
Tudi če na teh straneh ne najdete odgovorov, boste še vedno našli informacije, ki so lahko koristne, če boste morali na e -poštni naslov poslati službo za stranke po e -pošti
2. del 3: Pisanje e -pošte
Korak 1. Odločite se, ali je vaše e -poštno sporočilo pritožba ali kompliment
E -poštna sporočila, poslana službi za stranke, niso samo pritožbe ali vprašanja. Morda se mi želite zahvaliti za odlično storitev. Večina podjetij rada prejema takšna pozitivna e -poštna sporočila.
Pravzaprav se včasih na pritožbe odzove hitreje in neposredno, če jih vložimo po telefonu in ne po elektronski pošti. E -poštna sporočila so odlična za hvaležnost ali postavljanje vprašanj, na katera ni treba takoj odgovoriti. Če morate težavo rešiti čim prej, priporočamo, da se po telefonu obrnete na službo za pomoč uporabnikom
Korak 2. Napišite jasen naslov pisma
Poskrbite, da bo vaš naslov smiseln in natančen. Vaš cilj je ustvariti naslov, ki zlahka pritegne pozornost ekipe za pomoč strankam, tako da se hitro odzove. Ustvarite jedrnat naslov, vključite bistvo e -pošte in prosite za odgovor.
Na primer »Dopolnitev ni uspela-prosim, odgovorite«
Korak 3. Začnite s pozdravom
Ko napišete trden naslov e -pošte, se pozdravite s predstavnikom službe za stranke. Pozdrav je v korespondenci zelo pomemben, da se ohrani vljudnost. Lahko preprosto napišete "Spoštovana ekipa za pomoč strankam".
- Poskusite v pozdrav vključiti ime. Mala podjetja lahko vsebujejo ime osebe, ki je zastopnik službe za pomoč pri podjetju. Izkoristite to možnost, da ustvarite osebno in prijazno e -pošto.
- Pozdrav lahko zaključite z vejico ali dvopičjem. Na primer »Spoštovani predstavnik službe za pomoč uporabnikom« ALI »Spoštovani predstavnik službe za pomoč strankam:«
Korak 4. Uporabite standardno pisanje črk
Ohranite spoštovanje do predstavnikov službe za stranke z uporabo standardnih praks pisanja pisem. Ne pišite samo z velikimi, mešanimi ali skriptnimi pisavami. Pri pisanju črk uporabite samo standardna ločila, črkovanje in velike začetnice. Tako bo vaše e -poštno sporočilo vzeto resno.
Korak 5. Ohranite svojo vljudnost pri pisanju pisem
Uporabite vljuden ton, tudi če izražate pritožbo ali razočaranje. Vaš status stranke bo bolj cenjen in se nanj odzvali bolj vljudno.
Korak 6. Identificirajte se
Ko pozdravite predstavnika službe za stranke, se predstavite. Navedite svoje ime in opišite status svoje stranke (npr. Nova ali ponavljajoča se stranka). Predstavniki služb za stranke bodo želeli ohraniti vašo zvestobo. Po potrebi razkrijte svojo geografsko lokacijo (npr. Za izdelke ali storitve na prostem).
Korak 7. Bodite natančni
V e -pošti uporabite posebne pogoje. Izogibajte se pisanju »moj izdelek« in podrobno opišite izdelek ali storitev in zakaj ste poslali e -poštno sporočilo. Opišite zadevni incident, da bo lahko predstavnik službe za pomoč uporabnikom odkril težavo. Jasno podajanje informacij na začetku pisma bo preprečilo dolgotrajne pogovore po e -pošti.
- Uporabite URL izdelka (če obstaja). Tako lahko predstavnik službe za pomoč uporabnikom takoj razume predvideni izdelek.
- Vključite svoj ID rezervacije in predstavniki službe za stranke ga običajno zahtevajo. S to identifikacijsko številko se vašemu naročilu sledi in upravlja v sistemu.
Korak 8. Jasno postavljajte vprašanja
Ko sestavljate e -poštno sporočilo, pojdite naravnost. Ko se pozdravite in se predstavite, začnite nov odstavek tako, da zapišete svojo težavo ali razlog za pošiljanje e -pošte z uporabo zgoraj opisanega jezika.
Samo vprašajte, kaj želite vedeti. Če vam je nerodno vprašati, nemudoma odstranite te občutke iz e -pošte. Če želite dobiti nov izdelek namesto izdelka z napako, to jasno navedite
Korak 9. Napišite kratek odstavek
Prepričajte se, da odstavki niso dolgi. Za lažje branje je dobro imeti le en, dva ali največ tri stavke v odstavku. Predstavnikom službe za stranke omogoča tudi hitro skeniranje e -pošte in določitev njihove prioritete. Če vsebuje veliko besedila, bo vaše e -poštno sporočilo dobilo najnižjo prednost, ker predstavnik službe za stranke nima časa, da bi ga vse prebral.
Korak 10. Zaprite pismo s podpisom
E -poštno sporočilo zaključite z stavkom, ki povzema vašo zahtevo ali kompliment, čemur sledi pozdrav. Pismo lahko zaprete z "S spoštovanjem", lahko pa pustite pozdrav in e -poštni podpis. Hitro lahko izrazite tudi tako, da rečete: "Upam, da se bom lahko kmalu vrnil na to e -pošto" ali kaj podobnega,
E -poštni podpis je kratko besedilo, ki vsebuje vaše ime, poklic in kontaktne podatke. E -poštni podpis lahko nastavite v možnostih e -poštnih nastavitev, tako da se vedno prikaže pri pošiljanju novega sporočila
Korak 11. Ne vključujte prilog
Poskusite ne nalagati prilog v e -poštnih sporočilih, ki so najprej poslana nekomu. Mnoga spletna mesta imajo filtre za neželeno pošto, ki imajo prednost priložena e -poštna sporočila, tako da se vaša e -poštna sporočila pošljejo v polje z vsiljeno pošto, preden jih lahko preberete.
- Seveda morate priložiti prilogo, če oddate pismo za prijavo na delo in ste pozvani, da svoj življenjepis priložite v Wordovem dokumentu.
- Ne vključujte uporabniških imen, gesel ali podatkov o kreditni/plačilni kartici.
Korak 12. Pred pošiljanjem pošte ponovno preberite in preverite
Če je e -poštno sporočilo napisano, ne pritisnite takoj na gumb za pošiljanje (pošlji). Preglejte svoje pismo in se prepričajte, da v njem ni pravopisnih napak. Tudi če vnesete e -poštno sporočilo s pametnim telefonom, vrstica »poslano z mojega iPhonea« ni izgovor za slovnične in ločilne napake, da bi bilo vaše pismo bolj profesionalno.
Korak 13. Nadaljnje ukrepanje
Če e -poštnega odgovora ne prejmete več dni, je zelo verjetno, da je e -poštno sporočilo šlo skozi filter neželene pošte ali da se je zataknilo na dnu mape »Prejeto«. Pošljite novo e -poštno sporočilo, ki žali vašega starega, in vprašajte, ali je bilo prejeto.
3. del 3: Ohranjanje vljudnosti
Korak 1. Uporabite pravo slovnico in črkovanje
Ne da bi se tega zavedali, je del vzdrževanja vljudnosti v dopisovanju uporaba dobre in pravilne slovnice in črkovanja. Dobra komunikacija bo pokazala spoštovanje do prejemnika e -pošte in pokazala, da ste res vljudna oseba.
Korak 2. Pokažite svojo izobrazbo in znanje
Ne predstavljajte se kot štreber, ampak pokažite svoje pameti z dobrim besediščem. Če ste brskali po spletnem mestu podjetja in preučevali njihove politike, to izrazite v pismu in povejte tudi, da niste našli odgovora na svojo težavo.
Korak 3. Ne šalite se
Pisma, poslana skupini za pomoč uporabnikom, je treba vsaj pri prvem stiku jemati resno. Zato šale in šale ne bi smele biti vključene v pismo. Šale se bodo obravnavale kot nesramne in se jim je treba izogibati pri kakršnih koli oblikah poslovanja.
Če ste bili po e -pošti pogosto v stiku s predstavniki službe za pomoč strankam, se lahko malo pošalite, saj se že poznate
Korak 4. Izrazite se, ne da bi bili ostri
Tudi če ste jezni na ponujeni izdelek ali storitev, jeza po e -pošti ne bo rešila težave. Spoštljivo in vljudno sporočite svoje skrbi, da jih lahko učinkovito rešite brez pošiljanja nesramnega e -poštnega sporočila.
Ne pozabite, da čustev ne morete izraziti s pisanjem. Če ste zelo razočarani in potrebujete takojšnjo pozornost, je najbolje, da se pritožite po telefonu, ker je učinkovitejši
Korak 5. Opišite svojo zvestobo in spoštovanje
Nazadnje povejte, kako ste zvesti podjetju in kako hvaležni ste za opravljeno storitev, tako da bo predstavnik za stranke cenil vašo e -pošto in se hitreje odzval.
