V dobrem sistemu storitev za stranke se takoj in z navdušenjem poskrbi za vse potrebe strank. Za izgradnjo dobre storitve za stranke je pomembnih več komponent, vključno z jasno komunikacijo, učinkovitimi politikami, dobrim usposabljanjem osebja in ustvarjalnimi tehnikami reševanja problemov. Po drugi strani pa se bodo stranke, ki niso zadovoljne z vašo storitvijo, pogovarjale z 8–10 svojimi prijatelji in znanci o svojih slabih izkušnjah pri vas. Poskrbeti morate, da so vse govorice o vašem podjetju pozitivne. Zgraditi dobro storitev za stranke ni enostavno, lahko pa poveča zadovoljstvo in zvestobo strank, kar sta dva ključa za poslovni uspeh.
Korak
1. del od 6: Oblikovanje prijetne izkušnje za potrošnike
Korak 1. Zadovoljite stranke že od samega začetka
Mnogi ljudje mislijo, da je storitev za stranke namenjena obravnavanju pritožb. Pravzaprav je še pomembneje, da so vaše stranke že od začetka zadovoljne in se ne pritožujejo. To je lažje kot poskušati ugoditi nezadovoljni stranki. Pri oblikovanju storitve za stranke se osredotočite na preprečevanje nezadovoljstva strank že od samega začetka.
Korak 2. Določite svojo idealno stranko
Oblikovanje edinstvenih storitev za vsakega posameznega kupca je lahko zelo težko in dolgotrajno. Pomislite na idealnega in tipičnega kupca za vaše podjetje. Oblikujte svojo politiko v mislih s to idealno stranko. Vprašajte:
- Kakšen izdelek ali storitev bi kupila moja idealna stranka?
- Kako hitro moja idealna stranka potrebuje moj izdelek ali storitev?
- Kakšno tehnično storitev potrebuje moja idealna stranka?
- Kakšen je namen moje idealne stranke z mano?
- Kako lahko svojim strankam pomagam doseči ta cilj?
Korak 3. Dostavite več, kot pričakuje kupec
Namesto da bi zagotovili zgolj minimum, osrečite svoje stranke tako, da jim zagotovite njihove potrebe in nekaj dodatnega. Vaše stranke bodo navdušene in bodo bolj zveste vašemu podjetju. Dobili boste tudi dober ugled in priložnost za reševanje drugih težav, preden postanejo velike.
Na primer, če vaša idealna stranka potrebuje storitev v 10 urah, jo zagotovite v 8 urah
Korak 4. Oblikujte svoj poslovni prostor z mislijo na stranko
Vaša pisarna ali trgovina mora biti udobno, čisto in prijetno okolje za vaše stranke. Vaša pisarna mora biti oblikovana tudi tako, da je smiselna, logična in jo stranke enostavno najdejo. Bodite pozorni na stvari, kot so:
- Parkiranje samo za stranke.
- Dostopnost za invalide in poškodovane stranke.
- Učinkoviti označevalci, ki strankam kažejo pot.
- Postavitev imenikov, informativnih brošur in zemljevidov trgovin na ključnih lokacijah, kot so vhodi in stopnice.
- Prijazno osebje v bližini vhoda za usmerjanje strank po potrebi.
Korak 5. Strankam posvetite individualno pozornost, da se počutijo posebne
Stranke imajo radi individualno pozornost. Vzpostavite svojo filozofijo storitev za stranke: strankam služite kot ljudem in ne kot številkam. Stranke imajo radi, ko:
- Predstavite se po imenu.
- Vprašajte ime stranke.
- Vzemite si čas in prisluhnite njihovim potrebam.
- Pomagati njihovim pritožbam in se ne odzivati z generičnimi, zapomnjenimi odgovori.
Korak 6. Ponovno preverite storitev za stranke v svoji pisarni
Recimo, da ste stranka ali naročnik podjetja. Nato preizkusite storitev za stranke v pisarni, da ugotovite, ali lahko izboljšate. To storitev lahko preizkusite na več načinov:
- Pokliči v pisarno. Poskrbite, da bo vaš pisarniški telefonski sistem enostaven za uporabo.
- Pošljite nam e -pošto (elektronsko pošto) za preizkus. Poglejte, koliko časa traja, da dobite odgovor.
- Sprehodite se po trgovini. Poskrbite, da bodo vaši izdelki jasno označeni, logično organizirani in zagotovljeni v največji možni meri, da bodo potrošniki našli tisto, kar potrebujejo.
- Uporabite funkcijo klepeta v živo vašega podjetja. Ugotovite, kako hitro je vaša pritožba rešena.
Korak 7. Zagotovite samopostrežne možnosti za svoje stranke
Primeri samopostrežnih možnosti so samoplačniške čakalne vrste v trgovinah, spletni forumi za reševanje težav in avtomatizirane storitve, ki lahko pomagajo zadovoljiti vaše stranke. Strankam je ta možnost samopostrežbe na splošno všeč, ker jo je mogoče uporabiti kadar koli, tudi izven delovnega časa. Strankam bo zelo všeč možnost samopostrežbe, ki gre dobro in logično.
Vendar pa številne stranke ne marajo tudi možnosti samopostrežbe, ki so nejasne ali ne delujejo dobro. Poskrbite, da vaše samopostrežne možnosti delujejo pravilno in jasno. V bližini te možnosti lahko postavite tudi zaposlenega, ki vam takoj pomaga, če pride do težave
Korak 8. Spoznajte prometne konice
Ugotovite, kdaj je vaše podjetje zasedeno in primanjkuje strank. Poskrbite, da bo na voljo dovolj storitev za stranke, ko je vaše podjetje polno strank. Te konice so za vsako podjetje različne. Lahko je med šolskimi/delovnimi počitnicami, v času kosila, popoldne ali med vikendi. Vaše stranke bodo vesele, če boste imeli dovolj in usposobljenega osebja za obdelovanje konic.
Korak 9. Poskrbite, da bodo vaše cene konkurenčne in skladne s pričakovanji strank
Poskrbite, da bodo cene vašega blaga in storitev poštene in v skladu s cenami konkurentov. Zagotovite razumne rabate, popuste na zvestobo strank in dovoljenja, da se bodo vaše stranke počutile cenjene zaradi svoje zvestobe. Vedno jasno prikažite ceno svojega blaga/storitev, da stranke ne bodo imele težav.
- Ne pozabite, da ljudje povezujejo ceno s kakovostjo. Če vaša idealna stranka veliko zasluži in išče udobje, seveda cena ni pomembna in lahko nekoliko zvišate ceno.
- Poskrbite, da zaradi cene, ki jo dajete, ne izgubite sebe. Ne dovolite, da vaše podjetje bankrotira zaradi zadovoljstva strank.
2. del od 6: Usposabljanje ekipe za pomoč strankam
Korak 1. Razvoj meritev uspešnosti za merjenje kakovosti storitev za stranke
Ustvariti je treba te meritve, ki jim bo sledilo vaše osebje, ker ne morete upravljati ničesar, če nimate pravih meritev. Kako izgleda dobra storitev za stranke v vašem podjetju? Ali se ponavljajo obiski? Povprečen čas servisiranja? Število predmetov na račun? Hiter odzivni čas na pritožbo? Hiter čas za odpravljanje težav? Ko ustvarite ta seznam in določite, kako boste preverili ustrezne meritve, jih razložite svojemu osebju.
Če je ena od vaših meritev število postavk na račun, lahko preverite, koliko stranke porabijo vsak teden. Izračunate lahko povprečno število postavk na račun, nato pa poiščite načine, kako to število povečati. Na primer, svoje osebje lahko usposobite za vse svoje izdelke, da bodo lahko povabili stranke, naj dodajo še nekaj. Ali pa se police ne obnavljajo dovolj hitro, zato kupci ne najdejo želenih artiklov. Morda boste morali zaposliti nekaj novih zaposlenih, da pospešite polnjenje polic, ali dati prednost polnjenju polic tik pred konico
Korak 2. Ustvarite politike, ki olajšajo dobro obravnavo strank
Zaposlenim v službi za stranke in drugim zaposlenim morate zagotoviti jasna navodila, kako najbolje zadovoljiti stranke. To vključuje na primer pozdravljanje strank ob vstopu v trgovino, postopke ravnanja z nezadovoljnimi strankami ali smernice, kako dolgo mora stranka čakati na telefon. Zagotovite, da so vsi postopki jasno napisani za vaše zaposlene in jih je mogoče izvajati. Ta priročnik lahko posredujete tudi v obliki knjižice, da si lahko zapomnijo pravilnike o storitvah za stranke vašega podjetja.
Korak 3. Zavedajte se, da lahko med vami in vašimi strankami obstajajo kulturne razlike
Vaše stranke imajo lahko drugačne misli in ideje od vaših zaradi njihovega različnega kulturnega ozadja. Usposobite svoje osebje za obravnavo ljudi iz različnih kulturnih okolij, da zmanjšate možnost napačne komunikacije zaradi kulturnih razlik.
Korak 4. Držite obljubo
Nikoli ne kršite obljube stranki. Obljubite, kar lahko obljubite, nato pa ponudite storitev.
Stranki na primer ne obljubljajte vračila, razen če ste popolnoma prepričani, da to zmorete. Ne pravite, da stranka prejme 30% popust, ko lahko dobi le 15% popust
Korak 5. Dajte svojim zaposlenim v službi za stranke nekaj prostora za premikanje
Učinkovite politike podjetja so potrebne, da so vaše stranke zadovoljne, vendar morate zaupati tudi svojim zaposlenim. Obstajajo situacije, ki niso navedene v politiki podjetja in v takih situacijah je treba čim prej sprejeti odločitev. Dajte svojim zaposlenim malo prostora, ko se soočijo s pritožbami strank ali nepričakovanimi situacijami.
- Recimo, da vam zaposleni v službi za stranke dodeli tri dodatne kupone, čeprav je v skladu s politiko podjetja, da da samo en kupon. Izogibajte se grajanju svojega zaposlenega in zaupajte, da je njegova presoja pravilna in da bo hitro rešil težavo.
- Hkrati morate svoje zaposlene usposobiti, da bodo vedeli, koliko prostora imajo pri reševanju pritožbe in kdaj naj zadevo predstavijo svojemu nadzorniku. Svojim zaposlenim lahko pomagate s pisnimi pravili in politikami.
Korak 6. Nagradite zaposlene, ki so resnično predani služenju strankam
Če nagradite dobro storitev za stranke, bodo razumeli, kako pomembna je storitev za vaše podjetje. Ustvarite mesečno nagrado v svoji pisarni za najuspešnejšega zaposlenega v službi za stranke. Ekipi za pomoč strankam lahko podarite tudi bonuse, da povečate zvestobo strank.
Če že na začetku ustvarite prave meritve, boste lahko z merljivimi rezultati nagradili svoje zaposlene. Če imate kartico s komentarji ali anketo o zadovoljstvu strank, lahko nagradite zaposlenega, ki je dosegel največ. Ali pa, če na primer izmerite, kako hitro je problem strank rešen, lahko zaposlenega nagradite z najhitrejšim in najbolj natančnim časom izvedbe
Korak 7. Usposobite svoje osebje za učinkovito komunikacijo
Zaposlenim povejte, da so dobra drža, jasen glas, prijazno vedenje in poklicni videz pomembni za ustvarjanje dobre storitve za stranke. Pri komunikaciji s strankami so prvi vtisi zelo pomembni. Če komunikacija poteka po telefonu, prosite svoje osebje, naj govori jasno in počasi.
Korak 8. Opravite usposabljanje za storitve za stranke
Obstaja več načinov, s katerimi lahko svoje osebje usposobite za znanje o storitvah za stranke. Na primer, lahko vadite tako, da igrate vloge, najamete poklicnega trenerja, izvedete delavnico ali da vaši zaposleni opravijo modul za usposabljanje na internetu. Vaši zaposleni se bodo na dvourni delavnici naučili veliko načinov, kako se stranke počutijo cenjene.
3. del od 6: Komuniciranje s strankami
Korak 1. Sledite dobremu telefonskemu bontonu
Ta telefonski bonton vključuje hitrost odziva, jasnost in navdušenje nad zadovoljevanjem potreb strank. Vaša stranka bi se morala počutiti cenjeno, tudi če je v drugem mestu ali državi. Nekateri vidiki telefonskega bontona, ki jih je pomembno upoštevati, so:
- Če je mogoče, dvignite telefon v treh klicih.
- Pozdravite telefon prijazno.
- Govorite počasi in jasno v ustrezni glasnosti.
- Strankam predstavite svoje ime in delitev.
- Vprašajte, pri čem lahko stranka pomaga.
- Takoj dajte pomoč. To pomeni, da telefon zamenjate z nekom, ki je bolj usposobljen, začnete postopek vračila denarja ali odgovarjate na vprašanja o tem, kako uporabljati izdelek.
- Pojasnite, kateri ukrepi so potrebni za zadovoljitev potreb strank.
- Bodite iskreni glede tega, kaj lahko storite za stranko. Če ne morete takoj odgovoriti na njihovo vprašanje, si vzemite čas in jih pokličite, ko boste dobili odgovor.
Korak 2. Izogibajte se negativnim izjavam
Stranke ne marajo reči "ne" ali "nikoli". Izogibajte se negativnim izjavam; uporabite pozitivne izjave, da pokažete svojo željo pomagati strankam. Bodite iskreni, vendar poudarite, da ste pri storitvah za stranke proaktivni.
- Namesto da bi rekel: "Ne vem odgovora", recite: "Počakaj malo, našel bom nekoga, ki lahko odgovori na to vprašanje. Ali te lahko pokličem čez minuto?"
- Namesto da bi rekli: "To ni moje delo", recite: "Ali vas lahko premestim na ustrezen oddelek? Lahko vam pomagajo globlje."
- Namesto da bi rekli: "To podjetje se ne bo strinjalo," recite: "Naše podjetje je zavezano zadovoljiti stranke. Najprej se moram pogovoriti s svojim nadzornikom o naslednjih možnostih, ki jih lahko uporabite."
Korak 3. Zagotovite možnost, da pokličete nazaj, namesto da stranko prosite, naj dolgo čaka
Stranke ne marajo, da jim pokličejo, naj več ur čakajo na telefon. Ko je dohodna telefonska linija zelo zasedena, prosite, da klic čim prej prestavite. Vaš uslužbenec za stranke lahko stranko pokliče ob določenem času. Tako vaše stranke ne bodo razočarane in lahko nadaljujejo s svojim drugim poslom.
Korak 4. Odgovorite na poizvedbe strank v 10 urah
Odzivni čas je ena ključnih sestavin zadovoljstva strank (ali nezadovoljstva). Na vsako pritožbo ali vprašanje odgovorite v 10 urah.
4. del od 6: optimizacija internetne prisotnosti vašega podjetja
Korak 1. Na svojem spletnem mestu naredite seznam "pogosto zastavljenih vprašanj"
Ta seznam je splošno znan kot razdelek s pogostimi vprašanji, ki pomeni angleški prevod zgornje fraze, to je pogosto zastavljena vprašanja. Stranke imajo običajno raje, če imajo internetne vire, ki jim lahko pomagajo. To bo tudi osvobodilo vašo telefonsko številko in poslovni e -poštni predal nepotrebnih vprašanj. Vi in vaše stranke boste prihranili čas z dobro organiziranim in jasnim razdelkom pogostih vprašanj. Pogosta vprašanja o vašem spletnem mestu lahko vsebujejo vse od začetkov vašega podjetja do posebnih tehničnih vprašanj glede izdelkov, ki jih prodajate. Iz težkih besed napišite jasna, jedrnata, jedrnata in brezplačna pogosta vprašanja. Pogosto zastavljena vprašanja so odvisna od vrste posla, s katerim se ukvarjate. Spodaj so primeri nekaterih pogosto zastavljenih vprašanj:
- Kakšno identifikacijsko kartico moram prinesti za nakup tega izdelka?
- Kakšna je razlika med rednimi in premijskimi načrti?
- Ali lahko kupim?
- Kako upravljati to programsko opremo v računalniku?
Korak 2. Izenačite izkušnje na spletu (na spletu, na spletu) in brez povezave (brez povezave, brez povezave)
Poskrbite, da bo vaša prisotnost na spletu urejena tako kot vaša fizična trgovina. Vse pomembne informacije, ki jih boste v svoji trgovini posredovali z velikimi črkami, je treba na vaši spletni strani posredovati tudi z velikimi črkami. Delovni čas trgovine, kontaktne podatke, naslov in druge podrobnosti je treba natančno posredovati na vaši spletni strani. Prepričajte se, da ni razlike med tem, kar govorite brez povezave ali po telefonu, in tem, kar govorite na spletu.
Korak 3. Zagotovite večkanalne storitve za stranke
Zagotovite kanale storitev za stranke prek interneta, kanalov brez povezave, Facebooka in Twitterja. Več kanalov, ki jih uporabljate, lažje bodo vaše stranke dobile odgovore na svoja vprašanja. Dodelite več zaposlenim v službi za stranke, ki bodo spremljali družbena omrežja in ponujali rešitve za vprašanja ali pritožbe strank.
Če imate kapital, lahko na internetu vzpostavite tudi forum za tehnično podporo. Na ta način si lahko uporabniki vašega izdelka pomagajo, prav tako pa boste dobili povratne informacije za izboljšanje storitve
Korak 4. Zagotovite možnost klepeta (klepet v živo) prek interneta
Če je mogoče, zagotovite sistem, v katerem lahko stranka komunicira z zaposlenim prek klepeta v živo na internetu. To lahko strankam prihrani čas in vaš čas, ker vam ni več treba uporabljati e -pošte in telefona. Vaše stranke bodo cenile vašo spletno potezo.
5. del od 6: Odgovarjanje na pritožbe strank
Korak 1. Ne pozabite, da so pritožbe koristne
Ne razmišljajte o pritožbah kot o motnjah. Iz pritožb, ki jih prejme, se lahko vaše podjetje veliko nauči. Ugotovite lahko, kaj moti stranke. Povejte si, da je pritožba oblika brezplačnih povratnih informacij za vaše podjetje; Tudi te težave lahko rešite in se od njih učite.
2. korak Stranki jasno sporočite postopek poravnave
Teh podatkov ne skrivajte z malimi črkami. Svojim strankam jasno in preprosto razložite, kaj je treba storiti, da rešite težavo z vašo storitvijo/izdelkom. Prav tako se morate prepričati, da je postopek preprost. Ne poskušajte zapletati vračila blaga s svojimi zapletenimi postopki. Najverjetneje se niti ne bodo vrnili v vašo trgovino.
Korak 3. Uporabite tehnike aktivnega poslušanja
Aktivno in previdno poslušajte svoje stranke. Uporabite lahko tehnike aktivnega poslušanja. Parafrazirajte njihov problem, da pokažete, da razumete, vzdržujete očesni stik, prikimavate z glavo v primernem času, se izogibate težkemu izražanju ali pokažete obotavljanje. Vprašanja, ki jih postavljate, se morajo osredotočiti na pomembne informacije in ne "ujeti" ali ujeti kupca.
Korak 4. Priznajte težave stranke
Nezadovoljen kupec se želi počutiti kot pomoč vašega podjetja. Morali bi se opravičiti in pojasniti, da razumete stisko, ki jo doživlja. To je učinkovita tehnika za zmanjšanje jeze. Poleg tega ste začeli tudi postopek odpravljanja težav. Recite stranki:
- "Razumem vašo pomanjkljivost/težave."
- "Žal mi je, da so vam naši delavci otežili delo."
- "Razumem vašo jezo. To bom poskušal popraviti."
Korak 5. Dajte stranki izbiro
Če pride do težave, stranki ponudite možnost rešitve. Če stranki omogočite izbiro rešitev in ji pustite, da izbere, bo začutil, da je situacija spet pod nadzorom. Na primer, recite:
- "Tako mi je žal za umazano majico, ki ste jo prejeli. Lahko vam pošljemo novo ali vam vrnemo denar."
- "Žal nam je, da se naš tehnik ni prikazal. Na naše storitve lahko prejmete 20% popust ali pa nadgradite na premium paket brez dodatnih stroškov."
Korak 6. Hitro rešite težavo
V vsakem primeru je treba vsa vprašanja in pritožbe strank rešiti čim prej. Ne glede na to, ali gre za vračilo, popust pri prihodnjem nakupu, sestanek ali uradno opravičilo vodje, morate hitro rešiti pritožbe.
Korak 7. Recite hvala
Zahvalite se strankam, ki so uporabile vaše izdelke in storitve. To lahko izgovorite osebno, z napisom zahvale v trgovini ali s zahvalnim e -poštnim sporočilom, ki ga osebno pošljete strankam. Zahvalite se svojim strankam, da ste tam. Brez njih vaše podjetje ne bo uspelo.
6. del od 6: pridobivanje povratnih informacij strank
Korak 1. Ustvarite anketo o zadovoljstvu strank
Mnogi podjetniki so preveč prepričani v sposobnost svojega podjetja, da zagotovi dobre storitve za stranke. Bodite iskreni do sebe glede tega, kako zadovoljni so vaše stranke z izdelki in storitvami, ki jih ponujate. Raziskave zadovoljstva strank lahko objektivno pokažejo, kako dobra je storitev za stranke vašega podjetja.
Sodelovanje lahko povečate tako, da nagradite stranke, ki izpolnijo ankete. To stranko lahko na primer vnesete v nagradno igro ali podarite določen kupon
Korak 2. Naj bo anketa kratka
V anketo o zadovoljstvu strank ne vključite več kot 10-15 vprašanj. Ta raziskava bi morala biti celovita, vendar za stranko ne sme biti preveč težka. Pogosto zastavljena vprašanja ankete o zadovoljstvu strank so:
- "Ali nameravate naslednje leto znova uporabljati naše storitve? Vključite svoje razloge."
- "Ali so vam naši zaposleni pomagali? Vključite tudi svoje komentarje."
- "Ali je naše spletno mesto preprosto brskati? Ocenite enostavnost delovanja našega spletnega mesta, od 1 do 10, pri čemer je 1" sploh ni lahko ", 10 pa" zelo enostavno "."
Korak 3. Vprašajte, kaj lahko storite za izboljšanje storitev za stranke v prihodnosti
Uporabite svoje stranke kot vir informacij in novih tehnik za reševanje težav. O storitvah za stranke se lahko naučite tudi od konkurentov. Določite lahko tudi, katere politike obstajajo in kaj je še treba izboljšati.
Korak 4. Vprašajte stranke, kaj menijo o vaši konkurenci
Morda ima vaš tekmec učinkovitejšo politiko storitev za stranke od vaše. To dejstvo morate vedeti, da se vaše podjetje lahko izboljša. V anketo o zadovoljstvu strank vključite tudi vprašanja o vaših konkurentih.
5. korak Prenesite pomen te raziskave na stranko
Stranke se radi počutijo slišane. Čutili bodo, da imajo nekaj nadzora nad vašim podjetjem. Vendar pa morate v tej anketi dati prednost tudi njihovi vlogi. Sporočite jim, da njihovo mnenje pomaga izboljšati storitve vašega podjetja v prihodnosti. Zahvalite se svojim strankam, ki so jim pomagale učinkovito odgovoriti na njihove potrebe.
Nasveti
- Dobra komunikacija je ključ do dobre storitve za stranke. Ne glede na obliko, ki jo uporabljate, bodisi iz oči v oči, po telefonu ali internetu, morate vljudno in jasno komunicirati s svojimi strankami.
- Preproste in jasne politike lahko preprečijo, da bi se majhne težave spremenile v velike. Prepričajte se, da je pravilnik jasno zapisan v vaši fizični trgovini/pisarni in spletni trgovini.
- Zahvaljujte se skupini za pomoč strankam za njihovo delo. Zagotovite jasne politike, dobro delajte in jih usposabljajte. Zaupajte njihovi presoji in strokovnosti pri zagotavljanju vsega, kar stranka potrebuje.
