Kakovost storitev je ključni element poslovnega uspeha. Na žalost se številna podjetja trudijo izboljšati kakovost storitev in obdržati stranke. Ena slaba izkušnja lahko stranko dolga leta ne zapusti. Ampak ne obupajte! Obstaja veliko načinov za izboljšanje kakovosti storitev vašega podjetja, od jasno opredeljenih in merljivih ciljev storitev in motiviranja zaposlenih do izkoriščanja povratnih informacij strank in nadgradnje vaših poslovnih orodij za boljše servisiranje strank. Ne glede na pristop, ki ga izberete, se vam zdaj za izboljšanje kakovosti poslovnih storitev ni treba več truditi.
Korak
1. del od 4: Motiviranje zaposlenih
Korak 1. Vlagajte v storitveno usposabljanje in ne imejte samo oddelka za nadzor kakovosti
Odvisno od tega, kako veliko ali majhno je vaše podjetje, morda že imate oddelek za nadzor kakovosti. Ta oddelek spremlja in beleži vprašanja kakovosti in dela. Vendar pa lahko zanašanje na oddelek za nadzor kakovosti poslabša vaše poslovanje, saj lahko ta oddelek vašim zaposlenim pokaže, da kakovost pri vašem poslu ni pomemben dejavnik. Ne zanašajte se več na ta oddelek, ampak vlagajte v usposabljanje, ki usposablja vse zaposlene na vseh ravneh, s čimer bodo vaši zaposleni razumeli, da so odgovorni za zagotavljanje kakovostnih storitev, ne glede na njihovo vlogo v podjetju.
- Poiščite "vrzeli" v storitvenem usposabljanju v svojem trenutnem podjetju ali podjetju. Ali se zaposleni v okviru zahteve po izboljšanju uspešnosti udeležujejo spletnih ali osebnih seminarjev za pomoč strankam? Organizirajte usposabljanja, ki so namenjena posebnim težavam ali "vrzelim" potreb, na primer o tem, kako komunicirati s stranko na blagajni ali predstaviti stranko na sestanku ali sestanku.
- Na primer, če poskušate izboljšati storitev pri blagajni, opravite usposabljanje, ki posebej obravnava izboljšanje blagajniških storitev. Lahko se pogovorite o načinih, kako pozdraviti stranke na blagajni, hitro in primerno stopiti v stik s strankami ter jim ob koncu transakcije vrniti denar ali kreditne kartice. Prav tako lahko svojim zaposlenim naročite, naj ponovno izvedejo transakcije, pri čemer en zaposleni deluje kot blagajnik, drugi pa kot stranka.
- Ne prenehajte usposabljati zaposlenih tudi po prvih nekaj dneh ali tednih na delovnem mestu. Naučite zaposlene, da lahko vedno naredijo več, in spoznajte svoje delo, vaše podjetje in kako služiti strankam.
Korak 2. Ustvarite nov program za zaposlovanje zaposlenih
Ta program bo usposobil nove zaposlene glede kakovosti storitev, ko bodo začeli delati. Ta program naj bi vašim novim zaposlenim jasno razložil izdelke, storitve in osnovno poslovno strategijo vašega podjetja. Program bi moral poudariti tudi pristop vašega podjetja do strank in zavezanost zagotavljanju vrhunskih storitev za stranke.
- Program mora vsebovati pregled pristopa in storitev vašega podjetja. Navedite primere težav s storitvami za stranke, ki so se zgodile v preteklosti in/ali se še vedno srečujejo, ter rešitve za reševanje teh težav. To bo novim zaposlenim pomagalo razumeti vaš pristop k zagotavljanju storitev in načine za reševanje teh težav.
- Povežite izkušenega zaposlenega z novim zaposlenim. Izkušeni zaposleni bodo delili svoje prve izkušnje z upravljanjem vašega podjetja in vas naučili, kako dobro delati na določenem položaju ali vlogi. Izkušeni zaposleni lahko tudi svetujejo novim zaposlenim glede zagotavljanja kakovostnih storitev strankam.
- Če je mogoče, sami naredite del tega orientacijskega programa za nove zaposlene. Sami vodite eno od izobraževanj, da novemu zaposlenemu pokažete, da ste v celoti predani temu novemu programu zaposlovanja. Prav tako vam bo dala priložnost, da novim zaposlenim neposredno vcepite vrednote podjetja in jih »lansirate« do njihovega uspeha.
Korak 3. Naučite se pravila 30/30
To je preprosto pravilo, ki določa, da morajo zaposleni pozdraviti vsako stranko, preden opravijo 30 korakov ali 30 sekund od prvega vstopa kupca v trgovino. Ta pozornost bo zagotovila, da se vaše stranke počutijo dobrodošle in zaželene, kar ima za posledico pozitiven pogled na vaše podjetje.
- Ne pozabite usposobiti svojih zaposlenih, da ta pozdrav poleg besed povejo tudi z govorico svojega telesa. Beseda "dobrodošel" ne pomeni veliko, če zaposleni ne vzpostavi stika z očmi, se ne nasmehne ali stoji naravnost s prijazno govorico telesa.
- Če je vaše podjetje spletno podjetje, vzpostavite avtomatiziran odzivni sistem, ki bo strankam sporočil, da so prejeli njihovo sporočilo in da obdelujete njihovo težavo.
Korak 4. Dejanja svojih zaposlenih povežite s splošno uspešnostjo podjetja
To pomeni, da svojim zaposlenim pokažete, da imajo stvari, ki jih vsak dan opravljajo v službi, velik vpliv na zadovoljstvo strank in končni uspeh podjetja. Če posamezno vedenje povežete z večjim sistemom, boste zaposlenim dali občutek, kako pomembno je, da vsak dan nudijo dobre storitve.
Eden od načinov za to je, da svoje zaposlene izzovete, da se zavežejo, da bodo za en mesec nudili najboljšo možno storitev strankam. Konec meseca svojim zaposlenim pokažite dokaze o povečani prodaji in zmanjšanju števila pritožb strank
5. korak. Spodbudite svoje zaposlene, naj o storitvah za stranke razmišljajo kot o "resnični zgodbi" svojega podjetja
Vaši zaposleni so glavna vrata za stik strank z vašim podjetjem. V večini primerov vedenje zaposlenih do strank celo oblikuje "kulturo" celotnega podjetja ali blagovne znamke. Razumevanje, da njihova interakcija s strankami ni omejena le na blagajniške transakcije, ampak da lahko dejansko dobijo informacije o "občutkih" strank in mnenju o podjetju kot celoti, bo pomagalo motivirati vaše zaposlene, da ves čas zagotavljajo kakovostne storitve.
Na primer, veleblagovnica Trader Joe v ZDA se pogosto uvršča visoko v svoji poslovni kategoriji glede na kakovost storitev za stranke, saj so njeni zaposleni usposobljeni za zagotavljanje prijaznih storitev in vzdrževanje sproščenega vzdušja v trgovini ter strankam ponujajo prilagojena priporočila o izdelkih. Ta pristop naredi nakupovanje zabavno in tako pritegne veliko število strank, da se vrnejo, čeprav Trader Joe's morda ne ponuja pogosto tako široke palete izdelkov kot druge trgovine
Korak 6. Povejte svojim zaposlenim namen kakovostnih storitev
Ta cilj bi moral biti precej zahteven, vendar dosegljiv. Raziskujte te cilje, da pokažete, da posebne nastavitve in zahtevni cilji povečujejo uspešnost zaposlenih na višji ravni kakovosti. Izogibajte se preveč enostavnim in nejasnim ciljem, na primer "dajte vse od sebe".
- Osredotočite se na posebna dejanja in stališča, na primer pozdravljanje strank z nasmehom, pomoč strankam v garderobi in zagotavljanje hitrih in prijetnih transakcij na blagajni.
- Na primer, v igralnici Harrah's Casino v Las Vegasu (ZDA) mora zaposleni doseči vnaprej določene cilje, ki temeljijo na njegovem delovnem mestu v igralnici, pa tudi cilje, ki jih je določila celotna hotelska skupina Harrah na območju Las Vegasa. Harrahovi menedžerji tesno sodelujejo z zaposlenimi, da bi zagotovili, da so njihovi cilji izzivni in dosegljivi. Harrah's uporablja kombinacijo postavljanja ciljev in prihodnjih nagrad za motiviranje posameznih zaposlenih in delovnih skupin.
Korak 7. Prepoznajte in nagradite izboljšave uspešnosti svojih zaposlenih
Motivirajte zaposlene tako, da priznate njihove dosežke in sposobnosti, hkrati pa dosežete ali celo presežete cilje storitev za stranke. Obstajata dva glavna načina nagrajevanja zaposlenih:
- Finančne nagrade: Eden najlažjih načinov uresničevanja finančnih nagrad je povečanje plač in zagotavljanje bonusov vašim zaposlenim. Če pa ne morete vsem svojim zaposlenim dati več denarja naenkrat, lahko denarno nagrajujete na druge načine. Dajte jim dodatne ure, ki jih želijo, ponudite ugodnejše zdravstvene stroške ali bodite bolj prilagodljivi na področju zdravstvenih potreb svojih otrok ali njihovih staršev.
- Nefinančne nagrade: Ustvarite program nagrad, ki zaposlenim pokaže, kako zelo cenite njihovo trdo delo in skrb za storitve za stranke. Osredotočite se na programe, ki priznavajo hitre čase storitev, pozitivne povratne informacije strank ali doseganje ciljev storitev za stranke. Uporabite druge oblike hvaležnosti, kot so plakati, certifikati, izdelki z logotipom podjetja, darilni kuponi ali brezplačni izdelki. Čeprav te nagrade zaposlenim ne zagotavljajo neposredno finančnih koristi, bodo ponosni na svoje dosežke, kar je pomembno za ohranitev njihove ravni motivacije.
Korak 8. Naj vaši zaposleni vedo, da obstaja prostor za rast
Drug način za motiviranje in opremljanje vaših zaposlenih je, da ponudite možnosti za napredovanje na višje položaje v vašem podjetju ali podjetju. Ustvarite vodilne položaje za dolgoletne zaposlene ali zaposlene, ki lahko pokažejo visoko raven uspešnosti. Spodbudite nove zaposlene, da napredujejo na višji položaj ali vlogo in jim dajte priložnost, da se izkažejo.
Lahko se odločite, da boste izvedli letno analizo uspešnosti zaposlenih, da jim sporočite, kje delujejo, in načine, kako lahko v naslednjem letu izboljšajo svojo uspešnost. Analiza uspešnosti je tudi odličen način za poudarjanje pozitivnega vedenja zaposlenih in nakazanje njihovega potencialnega poklicnega položaja v podjetju v prihodnosti
Korak 9. Poudarite reševanje težav
Pomembno je, da zaposlenim poudarite, da morajo biti poleg prijaznosti pripravljeni pomagati pri reševanju težav. Prodajalec, ki je vljuden in prijazen, vendar ne ve ničesar o izdelkih, ki jih prodaja, ne bo zadovoljil kupcev. Podobno zaposleni, ki lahko na prijeten način prizna obstoj težave, ne da bi jo imel zmožnost rešiti, na stranko ne bo pustil ugodnega vtisa.
Če zaposleni ne more zagotoviti takojšnje rešitve, ga naučite, da predloži "akcijski načrt" za načine za takojšnjo rešitev težave. Na primer, če kupec pokliče s težavo s kosilnico, ki jo je kupil, vendar se vaša trgovina zapre v 5 minutah, lahko obljubite, da boste naslednjega jutra nekoga poslali k sebi, da popravi kosilnico
Korak 10. Naučite svoje zaposlene, da obravnavajo vse pomisleke ali pritožbe
To je način, kako doseči izjemno zadovoljstvo strank in preseči standarde. Vsaka stranka bi morala zadovoljno zapustiti vašo trgovino ali lokacijo podjetja. Tudi če ste vi ali zaposleni naredili napako, je stranka še vedno zadovoljna. Ne ukrepajte obrambno in ne krivite stranke za napako. Potrpežljivo poslušajte pritožbe strank in se jim iskreno opravičite. Nato svojim strankam razložite, kako boste težavo rešili. Tudi najbolj vljudni zaposleni na svetu ne bi mogli preživeti brez sposobnosti in usposobljenosti za reševanje težav strank.
- Na primer, prišla je stranka s srajco, ki je bila raztrgana v pralnem stroju. Prinese račun, ki dokazuje, da je majico kupil v vaši trgovini dva dni vnaprej. Kupec je zahteval vračilo kupljene majice, ker srajca ni bila poceni, vendar se je izkazalo, da se je pri pranju hitro poškodovala.
- Zaposleni, ki je spoznal stranko, se je obrnil na vas kot lastnika podjetja, da bi razpravljali o najboljši obliki storitve, ki bi jo lahko zagotovili tej stranki. Najprej se opravičite stranki za slabo kakovost vašega izdelka. Nato pojasnite, da mu tudi, če denarja ne morete vrniti (kot je navedeno na potrdilu o nakupu), mu lahko ponudite kupon v trgovini za celoten znesek po ceni artikla, ki ga je kupil, in dodaten popust na njegov naslednji nakup. Na ta način stranka ve, da resnično poskušate rešiti težavo in da je zaradi težave ne pustite razočarati. Poskrbeti morate, da kupec ve, da boste izvajali nadaljnje preiskave o proizvodnji teh pokvarljivih srajc in odstranili preostale zaloge s svojih polic.
- Nezadovoljni kupci bi morali imeti spodbude, da se vračajo ali kupujejo izdelke iz vašega podjetja. Poleg reševanja težave kaže tudi vašo dobro voljo.
Korak 11. Prisluhnite povratnim informacijam svojih zaposlenih
Vaši zaposleni lahko posredujejo dragocene misli o izboljšanju pristopa k kakovostnim storitvam, ki ste ga sprejeli. Če bodite pozorni na njihov prispevek, tudi pokažete, da vam je mar in da njihovo mnenje jemljete resno.
- Vsaj enkrat letno izvedite raziskavo kakovosti med svojimi zaposlenimi. Vprašanja ankete pošljite po e -pošti in jim določite rok za izpolnitev ankete. Dodate lahko tudi spodbude ali nagrade, da motivirate zaposlene, da predložijo svoje prispevke.
- Ohranite odprt tok komunikacije z zaposlenimi na začetku delovnega časa s kratkim pogovorom pred odprtjem trgovine ali pričetkom delovnega časa. Navedite svoja pričakovanja glede kakovosti storitev, ki jih vaši zaposleni ponujajo strankam, ki vstopijo v trgovino.
- Pokažite posebno vedenje, ki strankam sporoča vrednost kakovostnih storitev za zaposlene v vašem podjetju, na primer, kako pozdraviti stranke na vhodu, se z njimi pogovoriti pri plačilu na blagajni in vprašati, ali potrebujejo pomoč pri iskanju prave velikosti ali želijo poskusiti na oblačilih pri blagajni. Uporabite primere iz resničnega sveta, da svojim zaposlenim pokažete te posebnosti, in jim ne povejte le, kako zagotavljati izjemne storitve.
2. del od 4: Merjenje uspešnosti storitev za stranke
Korak 1. Ugotovite, kako hitro lahko odpravite težavo
Po eni raziskavi 69% strank opredeli "dobre" storitve za stranke, če se njihova težava reši hitro in učinkovito. 72% anketiranih je dejalo, da so prehajali z enega zaposlenega na drugega ali so jim vedno znova dajali isto razlago in so se počutili razočarane. Poskusite ugotoviti, kako hitro lahko rešite težave svojih strank. O tem se lahko vprašate v anketi. V primeru telefonske storitve ali spletne storitve, ki zahteva e -pošto ali razpravo, lahko s časovnikom določite, koliko časa bo trajalo, da se težava odpravi.
- Vaši zaposleni morda nimajo vedno znanja ali pooblastil za reševanje težav strank. Lahko pa se naučijo, da hitro prepoznajo težave in poiščejo nekoga, ki bi jih rešil.
- Predstavljajte si na primer, da ste lastnik kozmetične trgovine in stranka kliče, ker želi kupiti določeno znamko lakov za nohte, ki je nimate. Namesto da bi stranki rekli "ne prodajamo te blagovne znamke", bi moral vaš zaposleni ugotoviti, kako je vaša trgovina dobila blagovno znamko za to stranko, in mu sporočiti, kdaj je mogoče odpraviti to težavo. Ta storitev ni le prijazna, ampak tudi koristna in hitra, kar bo vašemu podjetju dodalo zveste stranke.
Korak 2. Prosite stranke za osebne povratne informacije
Večina strank želi dati povratne informacije. To jim pokaže, da vam je mar za njihove izkušnje in želite izboljšati ali izboljšati svoj pristop.
Prosite stranke za povratne informacije osebno, iz oči v oči ali na spletu. Na odzive strank odgovorite tako, da odgovorite takojšnje. Podrobno se pozanimajte o zadnjem nakupu stranke v vaši trgovini ali izdelku iz vašega podjetja, ki ga je uporabljal, ali če je imel z izdelkom težave. Spodbujajte svoje stranke, da opišejo svoje izkušnje v vaši trgovini ali kraju poslovanja in kaj mislijo, da boste lahko obogatili njihovo izkušnjo
Korak 3. Ustvarite anketo strank
Zadovoljstvo strank ima več ključnih vidikov, kot so čustveno zadovoljstvo, zvestoba, zadovoljstvo z nekaterimi vidiki njihovih izkušenj in želja po ponovni uporabi vaših poslovnih storitev/izdelkov. Ustvarjanje anket, ki jih lahko stranke izpolnijo po pridobitvi izkušenj z vašimi poslovnimi storitvami, vam bo pomagalo ugotoviti, kako učinkovite so vaše storitve.
- Ugotovite stopnjo čustvenega zadovoljstva stranke tako, da postavite vprašanja, ki raziskujejo "splošno kakovost" ali kako je bil kupec zadovoljen z izkušnjo.
- Prepoznajte potencialno zvestobo strank tako, da postavite vprašanja, ki raziskujejo, ali bi stranka vaše podjetje priporočila drugim. Ljudje bodo bolj kot oglaševanju zaupali od ust do ust.
- Raziščite stopnjo zadovoljstva strank z vsakim posebnim delom izkušnje z zastavljenimi vprašanji, na primer »Kako ste zadovoljni s hitrostjo naše storitve danes?« ali "Kako bi ocenili, kako dolgo morate čakati?"
- Ugotovite, za kaj se stranke želijo vrniti, tako da vprašate stvari, kot so: »Na podlagi današnjih izkušenj, ali bi se vrnili?« ali "Ali menite, da je obisk naše trgovine dobra odločitev?"
- Spodbujanje teh raziskav je dober način, da stranke pritegnejo k izpolnitvi ankete. Pogosto se nezadovoljne stranke ne vrnejo, ker niso zadovoljne. Če pa jim ponudite spodbude za izpolnjevanje anket, na primer brezplačen prigrizek ob vsakem nakupu glavnega obroka ali popust pri vsakem nakupu, vam bodo z veseljem posredovali povratne informacije in se z vami vrnili v posel.
Korak 4. Ugotovite, ali obstajajo težave ali pritožbe strank
Eden od načinov, kako ugotoviti kakovost vaših poslovnih storitev, je ugotoviti težave ali pritožbe strank. Ustvarite bazo podatkov za vse povratne informacije strank in uporabite lestvico za razvrščanje uporabniške izkušnje (na primer 5 za zelo zadovoljne, 1 za zelo nezadovoljne). V bazo podatkov zapišite tudi druge komentarje o izkušnjah s storitvami za stranke.
- Uporabite lahko tudi ocene promocijskega omrežja. Ocena omrežja za promocijo bo ustvarila podatke o številu strank, ki bi vaše podjetje priporočile svoji mreži odnosov. Stranka, ki odgovori z oceno 9 ali 10, je ocenjena kot promotorka, tista, ki odgovori z oceno 7 ali 8, se šteje za pasivno stranko, tista, ki ima oceno 6 ali manj, pa za stranko, ki bo dala negativno/ slabo priporočilo.
- Število naročnikov promotorjev minus število strank, ki so dale slaba priporočila, je ocena vašega omrežja za promocijo podjetja. Višja kot je ocena tega promocijskega omrežja, bolje je bilo vaše podjetje obdržati stranke in njihovo zadovoljstvo.
Korak 5. Izkoristite vsak postopek odpravljanja težav, da v prihodnje preprečite podobne težave
Vi in vaši zaposleni ste dobro obravnavali pritožbo strank in si močno prizadevate rešiti to težavo. Toda zadovoljne stranke niso vaš končni cilj. Vzemite to izkušnjo kot priložnost, da se v prihodnje izognete podobnim težavam. Vprašajte svoje zaposlene: "Kaj je povzročilo to težavo in kaj lahko storimo, da se to ne ponovi?"
- Zabeležite dogodke, ki so povzročili pritožbe ali težave strank, ter rešitve, ki so jih sprejeli vaši zaposleni, da bodo stranke zadovoljne. Mogoče na primer stranka tisto noč potrebuje določeno obleko, vendar nobena oblačila, ki so na zalogi za prodajo, ne ustrezajo njeni velikosti. Namesto da bi pustil, da je kupec razočaran in odšel praznih rok, naj se zaposleni obrne na več drugih lokacij v okolici, da poišče oblačila, ki ustrezajo velikosti stranke, in stranko prosi, da počaka malo. Te stranke bodo iz trgovine odšle zadovoljne, ker so bile deležne odličnih storitev za stranke in se bodo najverjetneje spet vrnile v vašo trgovino, da bodo nakupovale.
- Možna rešitev, da se ta težava strank ne ponovi, je povečati ponudbo oblačil za določeno velikost in na začetku delovnega dne vedno preveriti seznam zalog, da ne bi zmanjkalo zalog.
Korak 6. Pogovorite se s strankami iz oči v oči in iz oči v oči
Izogibajte se skušnjavi, da bi se skrili za svojimi zaposlenimi. Stranke so vesele, če lahko preprosto komunicirajo z vodstvom, če imajo vprašanja, pritožbe in posebne interese. Vsaj enkrat na teden pridite v poslovni prostor, da pokažete svojo predanost zaposlenim in strankam. Pri interakciji iz oči v oči in neposredno z zaposlenimi lahko tudi pokažete, kako zagotoviti vrhunsko kakovost storitev za stranke.
Vključite se v vsakodnevno poslovanje svojega podjetja. Če ste redko prisotni na svojem poslovnem mestu, se boste zdeli oddaljeni in nikoli ne boste prišli v stik s svojim podjetjem
3. del od 4: Določanje namena storitve
Korak 1. Naučite se, kakšno podjetje imate
Od malih podjetij se pogosto pričakuje, da bodo nudile storitve za stranke, ki se zelo razlikujejo od storitev drugih zelo velikih podjetij. Če boste razumeli, zakaj se ljudje odločijo za vašo trgovino ali podjetje, vam bodo pomagali pri pridobivanju izdelkov, ki resnično ustrezajo njihovim potrebam pri interakciji z vami.
- Če imate veliko podjetje, bodo kupci verjetno pričakovali, da bo vaše podjetje ponudilo veliko izbiro blaga ali storitev po nizkih cenah in pridobilo hitro izkušnjo storitev.
- Če imate majhno podjetje, so osebni stiki, poznavanje izdelkov in reševanje problemov zelo pomembni vidiki, na katere se morate osredotočiti. Morda ne boste mogli ponuditi tako nizkih cen, kot jih ponujajo velika podjetja, vendar vam bodo gostoljubne veščine pomagale pri vodenju tega podjetja. Ena študija je pokazala, da je 70% strank pripravljenih plačati višjo ceno, če dobijo vrhunske in prilagojene storitve, 81% strank pa meni, da lahko mala podjetja zagotovijo boljše storitve za stranke kot velika podjetja.
Korak 2. Razvijte jasno izjavo o viziji
Zelo pomembna je jasna izjava o viziji in določitev poslanstva storitve za stranke. To izjavo o viziji boste uporabili pri usposabljanju zaposlenih in jo boste verjetno delili tudi s svojimi strankami. Vaša izjava o viziji sporoča temeljne vrednote vašega podjetja in postane vaša poslovna identiteta.
- Razmislite o primerih iz zelo uspešnih podjetij. ACE Hardware, veriga trgovin s strojno opremo z različnimi lastniki, je bila večkrat nagrajena za zagotavljanje najboljše kakovosti storitev za stranke. Njihova vizija storitev za stranke je zapisana v zelo preprosti izjavi: "100% v pomoč". Ta izjava o viziji poudarja vidik pomoči, ne le gostoljubja, ki jim omogoča, da tekmujejo z velikimi trgovinami, kot sta Home Depot in Lowe's.
- Drug primer je Amazon s svojo vizijo storitve za stranke: »Na vsako stranko gledamo kot na povabljenega gosta na zabavo in smo gostitelj. Naša naloga je, da vsak dan upoštevamo vse vidike, da bodo naše stranke imele vedno boljšo izkušnjo. " Ta domneva, da so gostje povabljeni na zabavo, jasno izraža poslovne cilje Amazona, ki so, da se stranke počutijo dobrodošle in cenjene ter ustvarijo prijetno nakupovalno izkušnjo.
Korak 3. V javnosti spoznajte »obraz« svojega podjetja
Vaši zaposleni so eden od vidikov javnega "obraza" vašega podjetja in vsakodnevno komunicirajo s strankami. Druge predstavitve vašega poslovnega poslanstva vključujejo način ravnanja s telefonskimi klici in interakcijo v smislu storitev za stranke, lokacijo vašega podjetja (stavba in/ali na spletu) in vaš pristop.
- V naslednjem razdelku bo ta članek obravnaval, kako zagotoviti, da so vaši zaposleni sposobni služiti strankam. Na splošno ne pozabite, da predstavljajo obraz vašega podjetja, zato se prepričajte, da so usposobljeni za spoštovanje, prijaznost in popolno poznavanje ali razumevanje vašega podjetja.
- Kako stranke komunicirajo z vami? Ali se lahko pogovarjajo neposredno z »osebo pred seboj« ali morajo iti skozi avtomatiziran sistem? Raziskave kažejo, da se večina strank raje pogovarja z resničnimi ljudmi, kot pa da jih usmerja avtomatiziran interaktivni sistem (Interactive Voice Response (IVR). Če ima vaše podjetje račune v družabnih medijih, kako hitro se lahko odzovete na vprašanja ali komentarje na teh družbenih medijih?
- Kakšna je oblika lokacije vašega podjetja? Ali ima dobro postavitev, enostavno dostopno in dobro organizirano? Ti vidiki vključujejo lokacijo stavbe in vašo spletno prisotnost.
- Ali vaši zaposleni in struktura podjetja ustvarjajo vtis, da so vaše stranke svobodne in se lahko obrnejo na vas, če imajo težave? Ali so na primer vaši kontaktni podatki jasno navedeni na vašem spletnem mestu in ali stranke na vaši fizični lokaciji vedo, na koga se lahko obrnejo, če imajo vprašanja?
Korak 4. Poskrbite, da bodo vaši zaposleni razumeli, kaj "kakovostna storitev" pomeni za vaše podjetje
Novo zaposleni in izkušeni zaposleni bi morali razumeti, kaj "kakovostna storitev" pomeni za vas in vaše podjetje. Ta opredelitev je lahko izpeljana iz večjih idej, kot so »doslednost, komunikacija in povezanost«, ali iz bolj specifičnih idej, ki vključujejo določeno vedenje ali stališča.
- Na primer, če ste lastnik maloprodajnega podjetja, ki prodaja oblačila, bi lahko vaša definicija »kakovostne storitve« vključevala bolj specifične stvari, na primer »vedno pozdravljajte stranke, ko vstopijo v trgovino« ali »ponudite uporabo garderobe, če stranka v roki drži eno ali več oblačil."
- Opredelitev "dobre" storitve za stranke je resnično odvisna od vaše panoge in značilnosti vaših strank. Na primer, v trgovini na drobno je morda bolj potreben prijazen in zgovoren prodajalec, vendar stranke masaže ne želijo imeti preveč pogovorov z njimi. Podobno, če so vaše stranke starejše, običajno bolj cenijo osebne storitve, mlajše stranke pa imajo raje bolj enostaven odziv prek družabnih medijev.
4. del od 4: Posodabljanje orodij za podporo kakovosti storitev
Korak 1. Uvedite uporabnikom prijazno tehnologijo storitev
Mnogi danes ne uporabljajo več denarja za plačilo blaga in storitev. Vaše podjetje bi se moralo odzivati na potrebe in navade vaših strank. Vlagajte v stroje za debetne in kreditne kartice, da poenostavite in pospešite plačilne transakcije strank.
- Če nimate prodajnega sistema (POS), razmislite o računalniški napravi, ki lahko spremlja nakupe vaših strank in vrste izdelkov ali storitev, ki so jih kupili. Sistem POS vam omogoča, da spremljate, kaj vaše stranke izberejo, kaj želijo kupiti in kako pogosto kupujejo.
- Sistem POS ne samo poveča prodajo in vam pomaga bolje tržiti vaše blago ali storitve, ampak tudi poskrbi, da se stranke počutijo oskrbljene. Sistemi POS vam pomagajo pri upravljanju zalog, nudijo posebne ponudbe ali promocije ter strankam ponujajo pravo ceno. Ni vam treba skrbeti, da nenadoma prejmete naročila strank za izdelke, ki jih ni na zalogi, ali dajete napačno ceno.
Korak 2. Najemite oblikovalca spletnega mesta, da ustvari profesionalno spletno mesto za vaše podjetje
Spletno mesto vašega podjetja je prvi vtis, ki ga vidijo vaše potencialne stranke. Vlagajte v spletno mesto s privlačnim dizajnom, ki prikazuje izdelke in storitve vašega podjetja.
- Poskrbite, da bo vaše spletno mesto dostopno z mobilnimi napravami, saj veliko strank pogosto dostopa do interneta z mobilnimi telefoni.
- Če si ne morete privoščiti najema oblikovalca spletnega mesta, lahko z WordPressom poenostavite svoje spletno mesto. Poskrbite, da bo na vašem spletnem mestu prikazano vaše ime, lokacija, kontaktni podatki in delovni čas.
Korak 3. Ne prezrite socialnih medijev
Internet je lahko zelo učinkovito orodje za pomoč strankam v vašem podjetju, še posebej, če lahko izkoristite socialne medije. V današnji dobi ostre konkurence mora vsako podjetje pokazati močno prisotnost na družabnih medijih, da se poveže s strankami in jih poveže s podjetjem.
- Ustvarite Facebook stran in Instagram račun za svoje podjetje. Redno posodabljajte svoje poslovne račune na družbenih medijih in vključite svoje zaposlene v postopek posodabljanja in objave statusa (informacije, ankete ali karkoli drugega) na računu. Spodbujajte uporabo oznak hashtag za vaše podjetje, na primer »#TokoSepatuKeren«, za pomoč pri promociji vašega podjetja.
- Bodite pripravljeni na prejemanje povratnih informacij strank s socialnih medijev. Številne stranke bodo po prejemu storitve za stranke objavile status, ki vsebuje njihove izkušnje. To bi vas moralo motivirati, da kakovost storitev vašega podjetja dvignete na višjo raven, da bi od strank pridobili pozitiven status!
- Povežite svojo poslovno spletno stran z njenimi računi v družabnih medijih, na primer s Facebook stranjo, računom Instagram ali računom Twitter. To bo vaše stranke usmerilo na vaše druge račune v družabnih medijih, to pa je še en način, da jih povežete s svojim podjetjem.
