E -pošta, klepet v živo, internetni forumi z vprašanji in odgovori ter družabni mediji imajo svoje mesto, vendar je telefon še vedno izbrano komunikacijsko orodje za mnoge ljudi v zvezi s poslovnimi zadevami. Kolikokrat ste se z nekom pogovarjali po telefonu in pomislili, kako neprofesionalni so? Prepričajte se, da drugi ljudje ne govorijo enako o vas. Tukaj je vse, kar morate vedeti o profesionalnem ravnanju s telefonom.
Korak
1. del od 3: Odgovarjanje na telefon
Korak 1. Peresnik in papir imejte v bližini
Zapišite klice tako, da zapišete ime klicatelja, čas in razlog za klic. Najbolje je, da podatke zapišete v telefonsko beležko, prevlečeno z ogljikom. S tem boste seznam klicev obdržali na enem mestu, če pa ne vi, lahko izvod oddate predvidenemu prejemniku.
Korak 2. Odgovorite na telefon čim prej
Nihče ne želi biti prisiljen čakati. Hiter odgovor lahko klicateljem, ki so verjetno potencialne stranke, pokaže, da je vaše podjetje učinkovito. Uporabniku tudi daje vedeti, da je njegov telefon pomemben.
Korak 3. Navedite svojo identiteto in identiteto podjetja
Na primer, recite "Hvala, ker ste poklicali Astro Sunter. Ali lahko pomagate z Ranijem?" Podobno vprašajte, kdo je klicatelj in kje kliče, če tega ne rečejo, še posebej, če ima vaše podjetje strogo politiko nezaželenih klicev.
Korak 4. Postavite prava vprašanja
Pridobite čim več informacij. To lahko pomaga prepoznati neželene klice. Ko vprašate, lahko zveni obtožujoče, še posebej, če morate zastaviti številna vprašanja. Vsekakor ne želite zveneti kot zasliševanje. Zato nastavite ritem z mirnim glasom, ki ni preglasen.
- Klicatelj: "Ali lahko govorim z Donijem?"
- Odgovor: "Oprostite, kako vam je ime?"
- Klicatelj: "Tommy."
- Odgovor: "Kam ste poklicali?"
- Klicatelj: "Surabaya."
- Odgovor: "Ime vašega podjetja?"
- Klicatelj: "To je zasebni telefon."
- Odgovor: "Ali je gospod Doni vedel, da boste poklicali?"
- Klicatelj: "Ne."
- Odgovor: "V redu, poskušal se bom povezati z njegovo linijo."
Korak 5. Predpostavimo, da nekdo v vašem podjetju posluša pogovor
Podjetja, ki spremljajo dohodne klice, na splošno tako navajajo na začetku snemanja govora. Če ne tudi takrat, vam bo to pomagalo uporabiti najbolj profesionalni glas. Če je tako, boste morda imeli priložnost slišati svoj glas v telefonu in po potrebi popraviti.
2. del 3: Prenos telefonov
Korak 1. Vprašajte, preden nekoga počakate in si ogledate odgovor
Velika težava mnogih podjetij je, da klice pogosto pustijo čakati predolgo. Razen če ste mojster zena, večina ljudi ne mara čakati. Obstaja tudi nagnjenost k misli, da se od njih zahteva, da čakajo dvakrat dlje. Če se čim prej spet pogovorite z njimi, lahko znatno zmanjšate število jeznih klicateljev!
2. korak Prepričajte se, da je prejemnik pripravljen sprejeti klic
Če klicatelj zahteva določeno osebo, ji povejte, da se boste "poskusili povezati na linijo te osebe", preden jo prosite, naj počaka. Nato ugotovite, ali je prejemnik a) na voljo in b) pripravljen na pogovor s klicateljem. Če ne, obvezno podrobno zapišite sporočilo.
Korak 3. Uporabite pravilno slovnico
Namesto "ti" ali "jaz" vedno uporabite zaimke "vi" in "jaz" za vaš predmet. Ne pustite, da beseda "da" visi na koncu stavka. Na primer, "ne vem, kje je", je napačen stavek. Na splošno lahko besedo "da" iz stavka popolnoma odstranite. "Ne vem, kje je naslov" je ustreznejši odgovor.
Korak 4. Bodite pozorni na svoj glas
Klicatelj lahko s tvojim glasom sliši, kaj v resnici misliš. Po telefonu ali iz oči v oči to prenaša več kot le besede, ki vam pridejo iz ust. Ključ do profesionalnega pogovora po telefonu je nasmeh v notranjosti!
Ta smeška je imela tako velik vpliv na višje vodstvo v klicnem centru, da je na mizo vsakega svojega agenta postavil majhno ogledalo, na katerem je pisalo: "Kar vidite, to slišijo!"
Korak 5. Kadar koli je mogoče, uporabite ime klicatelja
To vam lahko da osebni pečat in pokaže, da poslušate. "Oprostite, gospod Joni, škoda, da gospoda Marka ni. Ali lahko pomagam komu drugemu ali napišem sporočilo?"
Korak 6. Ko kličete nekoga drugega, najprej navedite svojo identiteto
Na primer, recite: "Jaz sem Magda, kličem gospo Martho Tilaar." Ampak ne bodite preveč besedni. Z drugimi besedami, pojdite neposredno na bistvo, ne da bi razkrili nepotrebne podrobnosti.
Korak 7. Pogovor poklicno zaključite
Z iskrenostjo v glasu recite: "Hvala za klic. Dober dan!"
3. del 3: Ravnanje s težkimi telefoni
Korak 1. Vadite aktivne sposobnosti poslušanja
Ne prepirajte se in ne prekinite klicatelja. Tudi če se je oseba zmotila ali veste, kaj bodo naslednjič povedali. Naj oseba pusti svoj glas. Dobro poslušanje lahko vzpostavi odnos in pomaga pri dušenju "vročih" klicalcev.
Korak 2. Zmanjšajte glasnost in govorite z enakomernim glasom
Če je glas klicatelja vse glasnejši, začnite govoriti počasneje z enakomernim glasom. Mirno vedenje (namesto da bi bil živčen ali pretirano navdušen) lahko veliko pomaga umiriti osebo. Če na glasnost ali ton glasu klicatelja ne vpliva glasnost, se lahko jezna oseba pomiri.
Korak 3. Gradite odnose z empatijo
Postavite se na mesto klicatelja. Povejte klicatelju, da slišite njegove frustracije in pritožbe. Samo to lahko človeka pomiri. Izraz je "verbalno prikimavanje" in s tem lahko klicatelja razumete.
Korak 4. Izogibajte se razburjenju ali jezi
Če vas klicatelj verbalno zlorablja ali celo preklinja, globoko vdihnite in nadaljujte govor, kot da niste slišali, kaj govori. Odziv na enak način ne bo rešil problema in lahko celo poslabša situacijo. Namesto tega opomnite klicatelja, da želite pomagati rešiti težavo - pogosto lahko ta izjava razbremeni situacijo.
Korak 5. Ne jemljite si tega k srcu
Ostanite osredotočeni na težavo in je ne jemljite osebno, tudi če se klicatelj tako obnaša. Ne pozabite, da vas klicatelj ne pozna in samo izražajo razočaranje nad vami kot predstavnikom. Spravite pogovor nazaj na težavo in vaš namen, da jo rešite, ter poskušajte prezreti zasebne komentarje.
Korak 6. Ne pozabite, da komunicirate s človekom
Vsi smo imeli slabe dni. Morda se klicatelj prepira s svojim partnerjem, je pravkar dobil kazen za prehitro vožnjo ali pa ima nesrečo. V nekem trenutku smo vsi to doživeli. Poskusite jim polepšati dan tako, da ostanete mirni in nemoteni - tudi vaše srce se bo počutilo bolje!
Nasveti
- Ne žvečite žvečilnih gumijev, ne jejte in ne pijte med telefoniranjem.
- Izogibajte se uporabi besed "ah", "mmm", "kako se imenuje" in drugih "polnilnih" besed ali zvokov.
- Ne uporabljajte gumba za izklop zvoka; uporabiti jih je treba le, če je potrebna dodatna pomoč nadzornika ali trenerja.
Opozorilo
- Ne pozabite, da vsi ne morejo razumeti pravil profesionalnosti. Bodite vljudni, tudi če ne dobite enakega odziva.
- Osebje za podporo strankam mora po težkem telefonskem klicu vzeti 5 ali 10 minutni odmor.
- Ko odpravite težavo, ne pozabite, da bo naslednji klicatelj druga oseba. Spustite vsa čustva, ki vas morda še stresejo od prejšnjega klicatelja.
