Storitve za stranke so interakcija, ki jo oseba opravi med poslovanjem s podjetjem ali posameznikom. Ta izkušnja je pozitivna ali negativna. Uspešna podjetja usposabljajo svoje osebje za hitro reševanje pritožb strank.
Korak
1. del od 3: Razumevanje problema
Korak 1. Prisluhnite pomislekom strank
Na splošno je mogoče težave odpraviti brez pritožbe. Kako rešiti težavo, bo določila njeno intenzivnost. Poiščite strankino ime, naslov, telefonsko številko in druge podatke, na primer številko računa ali uporabniško ime.
Pomemben del je hitro in strokovno odzivanje na pritožbe. Dajte strankam možnost, da svoje pritožbe vložijo čim hitreje. Bodite proaktivni pri iskanju rešitev za težave
2. korak Dajte stranki možnost, da brez prekinitev razloži težavo
Nenehno prekinitev pogovora s stranko bo težavo samo še požarilo in se lahko konča s prepirom. Stranka tudi pomisli, da vas njen problem ne zanima.
Ko se pritožujejo, ponovite glavne točke in jim sporočite, da razumete težavo
Korak 3. Ne izpodbijajte njihovih pritožb
Tudi če je to, kar govori kupec, v resnici neutemeljeno in želite vse, kar rečejo, takoj ovreči, ne govorite, da se motijo. To vam ne bo pomagalo rešiti težave. Namesto tega jim sporočite, da razumete njihovo težavo, ne da bi se strinjali ali potrdili njihovo izjavo.
Korak 4. Postavite vprašanja, da razjasnite težavo in njene vzroke
Nato morate ugotoviti glavni vzrok težave s stranko. Pogosto bodo stranke negativno ocenile celotno storitev podpore strankam, čeprav imajo težave le z enim vidikom. Zastavite vprašanja, da ugotovite, kje je težava.
Pogosto težava ni v ceni, izdelku ali storitvi, ampak v negativnem odnosu zaposlenih pri ravnanju s strankami
Korak 5. Po potrebi povežite stranke z drugimi ljudmi
V nekaterih primerih morda ne boste mogli neposredno obravnavati pritožb strank. Če se to zgodi, jih takoj povežite z nekom, ki vam lahko pomaga, na primer z upraviteljem ali strokovnjakom za podporo strankam. To je treba storiti takoj, ko se odločite, da mora biti stranka povezana z nekom drugim, in ne potem, ko ste stranki postavili različna vprašanja.
Če je jezik težava, poiščite nekoga, ki lahko govori jezik stranke za nemoteno komunikacijo in lažje reševanje težav
2. del 3: Odpravljanje težav
Korak 1. Iskreno se opravičite
Izrazite obžalovanje, da storitev ali izdelek nista izpolnila pričakovanj strank. Čim bolj iskreno se opravičite. Če vaše podjetje naredi napako, to priznajte prvi. Če pa kupec naredi napako, naj spozna svojo napako in pozabi na svojo napako.
Tudi če tako želite, ne podpirajte neposredno zaposlenega v nasprotju s stranko ali obratno. Zadevo morate še raziskati, da ugotovite, kdo je kriv
Korak 2. Sočustvujte z njihovimi težavami
Postavite se v kožo kupca. Vsak je v nekem trenutku doživel slabo storitev. Reči, da razumete strankino težavo, bo pomagalo razbremeniti situacijo. S tem boste stranko vedeli, da ste z njo, in skupaj bodo odpravili težavo.
Korak 3. Ugotovite, kako želi stranka rešiti težavo
Vprašajte stranko, kaj želi, tudi če niste prepričani, da jo lahko dostavite. Poravnava je lahko v obliki zamenjave, vračila kupnine, menjave, kredita v trgovini ali popusta na ceno.
Korak 4. Prepričajte jih, da bo težava rešena
Pojasnite strankam, da so vse povratne informacije strank za podjetje zelo dragocene. Stranke niso prepričane, ali boste dejansko rešile njihov problem. Zato jasno povejte, da boste našli rešitev, ki bo koristila obema stranema.
Korak 5. Potrudite se, da pritožbo rešite
Če je mogoče, dajte strankam, kar želijo. Če to ni mogoče, ponudite drugo ustrezno rešitev, ki bo težavo rešila. Osredotočite se na stvari, ki jim jih lahko podarite, in ne na stvari, ki jih ne morete dati. Določite rešitev in to storite čim prej.
- Če je mogoče izpolniti zahtevo stranke, pojasnite, koliko časa bo trajalo, da se obdela, ali kaj bo trajalo za izpolnitev zahteve.
- Ko stranki določite datum reševanja, se prepričajte, da je težava pravočasno rešena, ali če pride do zamude, zamudo razložite po telefonu ali po e-pošti za nadaljnje ukrepanje.
Korak 6. Zahvalite se stranki
Izrazite svojo iskreno hvaležnost stranki za pritožbo. Pojasnite, da so pritožbe strank konstruktivna kritika in lahko podjetju pomagajo bolje služiti drugim strankam. Obvestite jih, da se veselite, da jim boste kmalu spet postregli.
Korak 7. Obrnite se nanje
Pokličite stranko ali pošljite e -pošto, da se prepričate, da je težava res odpravljena. Navedite kontaktno številko za klic, če menijo, da težava ni odpravljena. Zagotovite lahko tudi ankete o storitvah za stranke, ki jih lahko uporabite za oceno sposobnosti vašega podjetja pri reševanju pritožb strank. To anketo je treba poslati 24 do 48 ur po tem, ko je pritožba rešena.
Korak 8. Zapišite ali beležite podatke o interakcijah s strankami
Zapišite informacije o interakcijah s strankami in o tem, kako rešiti situacijo, če je to mogoče. Upoštevati morate tudi, ali se je interakcija razrešila ali ne, ter kaj je bilo potrebno za rešitev težave. Nato zberite druge podobne pritožbe tako, da jih razvrstite v podobne kategorije glede na vzrok ali izdelek/storitev, na katerega se pritožujete.
- Od tu lahko analizirate oddelke, ki prejmejo največ pritožb, in poiščete rešitve za rešitev težav strank, preden se pojavijo druge težave.
- Podatke o pritožbah in reševanju lahko uporabite tudi za analizo, kako uspešna je vaša storitev za stranke ali kako uspešna je vaša služba za stranke sčasoma.
3. del od 3: Sledite splošnim smernicam
Korak 1. Vedite, česa ne smete povedati strankam
Nekaj stavkov bo stranko samo razjezilo in neuporabno za obravnavo pritožb. Tu je nekaj primerov:
- Na podlagi naše politike… Ko gre kaj narobe, stranke ne želijo slišati o vaših politikah in predpisih. Politike zagotavljajo nemoteno delovanje podjetja in se jih ne sme uporabljati za skrivanje napak. Prav tako veste, kako svojo politiko predstaviti v laičnem jeziku.
-
Sporočil vam bom upravitelja. Ne predajte zadeve po nepotrebnem upravitelju. Samo nalivate olje na ogenj, tako da stranke prisilite, da pripovedujejo o svojih težavah. Poleg tega to kaže na pomanjkanje usposobljenosti pri zagotavljanju pomoči. Če morate stranko kontaktirati z upraviteljem, to storite, preden stranka razloži celotno težavo.
Ne pozabite pojasniti, zakaj stranko povezujete z upraviteljem. Na primer, za rešitev njihove težave potrebujete strokovnjaka
Korak 2. Ne jemljite si tega k srcu
Vse pritožbe strank boste morda želeli obravnavati osebno. Če ste lastnik malega podjetja, vas bodo kontaktirali in povprašali o različnih vidikih vašega delovanja. Vedeti pa morate, da so pritožbe strank preprosta poslovna resnica in se pojavljajo redno, tudi za zelo dobro vodena in uspešna podjetja. Ne pozabite, da je vsaka pritožba lahko priložnost za izboljšanje.
Nasveti
- Ti koraki se lahko uporabijo tudi za storitve telefonskih ali internetnih sporočil.
- Ne osredotočajte se na hitro reševanje pritožb strank, ampak se osredotočite na dobro obravnavanje pritožb. Večina organizacij ima določene postopke za pritožbe, ki zajemajo časovno obdobje. Dokler se na pritožbo pravilno odzovete v skladu z navedenimi smernicami, boste preprečili poslabšanje pritožbe.
