Obravnavanje jeznih strank je eden najbolj zahtevnih vidikov vsakega dela. Ne glede na to ali po telefonu, se boste verjetno soočili s frustracijo, agresivno jezo in nestrpnostjo. Ključ do uspeha pri ravnanju z jeznimi strankami je ostati miren. Nadaljujte z branjem, če želite izvedeti, kako ravnati z jeznimi strankami.
Korak
1. del od 2: Razumevanje pritožb strank
Korak 1. Ostanite mirni in prilagodite miselnost
Nihče se ne mara ukvarjati s čustveno osebo in kričati v javnosti. Toda vaša naloga v takih razmerah je, da ostanete mirni in imate nadzor. Tudi če čutite željo, da bi jim kričali, se jim upirajte! Krik in jeza bosta le poslabšala situacijo. Namesto tega pokažite svoj najboljši odnos do storitev za stranke in se z njimi spopadite. Zdaj je čas za delo.
Nikoli ne uporabljajte sarkazma ali lažne prijaznosti. Takšen odnos bo stranko le podžgal in situacijo še poslabšal
Korak 2. Pozorno poslušajte, kaj ima kupec povedati
Jezni kupci na splošno potrebujejo le nekoga, s katerim se lahko odzovejo čustva in danes ste to vi. To pomeni, da se morate potruditi, da pozorno poslušate, kaj imajo povedati. Stranki dajte vso pozornost, ne ozirajte se, sanjarite in ne dovolite, da vas druge stvari motijo. Poglejte stranko, ki govori, in pozorno poslušajte, kaj ima povedati.
Ko jih poslušate, poslušajte odgovore na ta vprašanja: Kaj jih jezi? Kaj hočejo? Kaj jim lahko pomagate?
Korak 3. Ločite svoje občutke od situacije
Ko je stranka zelo jezna, lahko reče (ali marsikaj) zelo nesramno. Ne pozabite, da se ne smete užaliti. Jezen je na posel, izdelek ali storitev, ki ga dobivajo, niso jezni nate kot osebo. Osebne občutke morate pustiti ob strani.
Vendar ne pozabite, da če je stranka postala preveč nesramna ali se zdi naravnost grozeča, ji povejte, da boste za pomoč pri reševanju težave prosili svojega šefa ali koga drugega. Ko se vrnete k stranki, delite situacijo s svojim šefom ali osebo, ki vam pomaga, in razložite, zakaj potrebujete njihovo pomoč (npr. Počutite se ogroženo itd.). Ko se zgodi kaj slabega, morate stranko prositi, naj odide
Korak 4. Ponovite težavo stranke
Ko stranka konča z odzračevanjem svojih čustev, se prepričajte, da natančno veste, kaj jih je razjezilo. Če se vam zdi nejasno, ponovite, kaj jih je razjezilo na podlagi tega, kar ste pobrali, ali postavite vprašanje. Ponovitev težave stranki bo pokazala, da res poslušate, in tudi ugotovila, kakšno težavo je treba odpraviti.
Odličen način, da se prepričate o težavi, je, da uporabite mirne in nadzorovane besede, kot je: "Razumem, da ste razburjeni, in res je, da so vam pico dostavili eno uro pozno na vrata."
Korak 5. Aktivno sočustvujte
Izkazovanje sočutja bo strankam pomagalo razumeti, da jim resnično poskušate pomagati. Ko odkrijete težavo, pokažite, da vam je res žal in da resnično razumete njihovo jezo. Reci nekaj takega:
- "Popolnoma razumem vaše razočaranje. Čakanje na pico, še posebej, če ste res lačni, ni super."
- "Ni narobe, če se počutite moteče. Prepozna naročila vam lahko nocoj res pokvarijo načrte."
Korak 6. Opravičite se
Stranki sporočite, da vam je zelo žal, ne glede na to, ali menite, da je incident preveč dramatizirala. Skupaj z empatijo vam lahko opravičilo olajša. Jezne stranke včasih samo želijo, da bi se jim kdo opravičil za slabo storitev. Upajmo, da bo stranka počivala, potem ko se boste opravičili v imenu podjetja.
Recite nekaj takega: »Žal mi je, da tvoja pica ni prispela pravočasno. Moraš biti jezen in popolnoma razumem, zakaj si razburjen. Naj vidim, kaj lahko storimo, da odpravimo to težavo."
Korak 7. Pokličite upravitelja, ko vas stranka vpraša
Če ste v postopku reševanja težave in vas stranka prosi, da pokličete svojega upravitelja ali nadzornika, izpolnite zahtevo. Če pa se izognete vključevanju upravitelja, to storite sami. Če vzamete stvari v svoje roke, boste svojemu šefu pokazali, da se lahko spopadete z jeznimi strankami na miren in nadzorovan način.
2. del 2: Odpravljanje težav
Korak 1. Ponudite eno (ali več) rešitev
Zdaj, ko ste slišali za vzroke jeze kupcev, morate ponuditi rešitev. Ko približno veste, s kakšno rešitvijo je vaša stranka zadovoljna, jo prenesite nanjo.
Na primer, v primeru, da pica zamuja, lahko ponudite nekaj takega: »Popolnoma razumem, da ste razburjeni, da je vaša pizza prišla pozno. Pripravljen sem vam vrniti denar in ponuditi bon za brezplačno pico. Osebno bom poskrbel, da bo vaša naslednja pica dostavljena z največjo hitrostjo."
Korak 2. Vprašajte stranko za povratne informacije
Če niste povsem prepričani, kaj bo stranko razveselilo, jo vprašajte. Kaj želi rešiti problem? Ali ga je kaj zadovoljilo? Izgovorite naslednje besede:
»Kakšno rešitev želite? Če je pod mojim nadzorom, bom to uredil."
Korak 3. Takoj ukrepajte
Povejte stranki, kaj boste naredili, da se prepričate, da je težava odpravljena. Dajte mu svoje kontaktne podatke, še posebej, če ste na telefonu, da vas lahko kontaktira, če se težava znova pojavi.
Korak 4. Po incidentu si vzemite nekaj minut zase
Ko stranka odide ali prekine slušalko, si vzemite nekaj minut, da preberete, kaj se je zgodilo, in si dovolite, da se umirite. Tudi če stranka odide zadovoljna, lahko takšne razmere še vedno povzročijo stres. Vzemite si nekaj trenutkov, da sprostite napetost in si zbistrite um.
Korak 5. Nadaljnje ukrepanje
Po odpravi težave se obrnite na stranko. Vprašajte, če je vse v redu. Če lahko, se še dodatno potrudite tako, da pošljete ročno opravičilo ali znižate vaš naslednji nakup.
Nasveti
- Ne jemljite njihovih pritožb pri srcu, tudi če gre za vašo uspešnost. Če se počutite čustveno vpleteni v zadevo, je najbolje, da odstopite in pustite drugemu zaposlenemu, da se loti situacije.
- Pomislite, kako želite, da se težava reši, če se sami pritožite. Nato z jezno stranko ravnajte tako, kot bi želeli, da bi z njo ravnali.
- Pritožbe strank so lahko sredstvo za ohranjanje strank. Ko pravilno ravnate s strankami in se opravičujete, lahko negativno spremenite v pozitivno.
- Ena tehnika, ki vam bo pomagala obdržati pritožbe pri sebi, je, da se spomnite, da je mnenje stranke "pomembno", vendar se še zdaleč ne primerja z mnenji vaše družine in prijateljev. Spomnite se, da ne želite dovoliti, da vam tujec pokvari dan, ure ali celo minuto vašega življenja.
- Nekateri kupci so znani po tem, da se vedno pritožujejo nad vsem. Če imate opravka s takšno stranko, se poskusite z upraviteljem pogovoriti, ali je ta stranka dobičkonosna za podjetje ali je vredno, da jo odpustite. Tako zapravljen čas za eno samo stranko je bolje namenjen "pravi" stranki.
- Če stranki ne morete dati tistega, kar želi, ji dajte nekaj brezplačnega (morda boste potrebovali odobritev upravitelja), da rešite težavo.
