Če delate v službi za stranke ali imate svoje podjetje, morate včasih sprejeti klice jeznih strank, ki so razočarane. Kako ravnati s strankami in jim služiti, bo določilo indeks zadovoljstva strank in uspeh podjetja, ki ga vodite. Prvi korak pri ravnanju z jezno stranko je ostati miren. Poslušajte, kako stranka govori, preden predlaga rešitev. Če ima klient nemir, ga poskusite pomiriti, vendar morate ugotoviti, kdaj ustaviti pogovor.
Korak
1. del od 3: Ostanite mirni
Korak 1. Ne reagirajte impulzivno
Če ste živčni ali jezni, se bo stanje poslabšalo, čeprav je to naravna reakcija. Če govorite mirno in strokovno, bodo stranke ponavadi posnemale vašo reakcijo.
- Osredotočite se na dih, tako da nekajkrat globoko vdihnete.
- Ne dovolite, da stranka sliši zvok težkega dihanja, ker se vam bo zdelo jezno ali utrujeno.
Korak 2. Naj stranka izrazi svoja čustva
Dajte stranki možnost, da do konca razloži težavo in zakaj se počuti razočarano. Če imate vprašanje, ne prekinjajte; počakajte, da konča govoriti.
- Bodi potrpežljiv. Običajno si jezna stranka vzame veliko časa za pogovor.
- Ne prepirajte se, ne nasprotujte ali se prepirajte s stranko, tudi če je ona kriva.
- Najpomembnejši vidik interakcije je, da se klient sliši. Odjemalec pogosto postane popustljiv, ker se počuti slišanega, čeprav težava ni rešena.
Korak 3. Ne bodite užaljeni
Jezne stranke lahko govorijo samo neumnosti. Ko reče: "Vse je zaradi tebe", misli na podjetje, ki povzroča težave. Ne pozabite, da ta incident ni vaš. Ne jemljite tega osebno, da se ne počutite preobremenjeni.
Korak 4. Podajte kratek ustni odgovor
Ustni odziv je povratna informacija za stranko, da zagotovi, da telefonska linija ni prekinjena in da še vedno poslušate njegovo razlago, ker vas ne gleda.
Medtem ko stranka govori, namignite, da jo še poslušate, na primer tako, da rečete "Da", "V redu" ali "Da?" tako da je prepričan, da ste še vedno pozorni in pripravljeni poslušati njegovo razlago do konca
Korak 5. Nadzirajte ton glasu
Na jezo stranke se boste morda želeli odzvati z dvigom glasu, vendar to le poslabša stvari. Pogovor se bo spremenil v boj, tako da se vam zdi, da ne želite pomagati. Mirno govorite po telefonu. Ne govorite čustveno.
2. del 3: Predlaganje rešitev
Korak 1. S svojimi besedami na kratko ponovite trenutno težavo
Pokažite, da poslušate strankino razlago, tako da mu ponovite pomembne stvari v skladu z vašim razumevanjem. Začnite z besedami: "Moram se prepričati, da …" ali "Glede na informacije, ki ste jih posredovali, doživljate …" Ta metoda vam pomaga zagotoviti, da imate vi in stranka enako razumevanje težave pri roka.
Korak 2. Pokažite sočutje
Poskrbite za prijazen odziv, tako da stranka ve, da razumete njegovo razočaranje. Poskusite se postaviti v stranko in si predstavljajte, kako se počuti. Lahko bi na primer rekli: "Razumem razočaranje, ki ga občutite" ali "Ta incident vas je moral zelo razburiti".
- Naredite tako, tudi če se ta težava pojavi zaradi malomarnosti, nevednosti ali napake odjemalca.
- Nikoli ne sodite stranke.
Korak 3. Opravičite se, če je potrebno
Če ste za težavo krivi vi ali dela drugega zaposlenega, se za napako opravičite. Če se težava pojavi po krivdi stranke, se vam ni treba opravičiti. Povejte mu: "Strankam vedno poskušamo zagotoviti najboljšo storitev, da se to ne zgodi. Vendar vam bomo še vedno pomagali, da bo ta težava rešena."
- Primer opravičila bi bil: "Žal mi je, da smo z zamudo pri dostavi vašega naročila povzročili težave. Zjutraj ga bomo poslali."
- Drug primer: "Oprostite, ker je pri izdelku, ki ste ga naročili, prišlo do tehnične težave, zamenjavo pa lahko pripravimo šele v 2 dneh. Potrdite naslov za pošiljanje, ali bo izdelek poslan v pisarno ali na dom?"
Korak 4. Rešite težavo, če je mogoče
Običajno so zaposleni v službi za stranke usposobljeni za spopadanje s pogostimi težavami, obstajajo pa tudi nenavadne in nepričakovane težave. Včasih se stranke pritožujejo brez očitnega razloga in zahtevajo nov izdelek kot zamenjavo.
- Če težave ni mogoče rešiti, ne obljubljajte rešitve, ampak poskusite pomagati najti rešitev.
- Lahko rečete: "Pomagal vam bom rešiti to težavo" ali "Potrudil se bom, da rešim vaš problem" ali "Povezal vas bom z nekom, ki lahko to težavo reši."
5. korak Kolikor je mogoče, uporabite pozitivne besede
Stranka želi vedeti, kaj lahko storite zanjo, ne pa kaj ne morete storiti. Namesto reči "ne", "ne morem" ali "nemogoče" izgovorite pozitivne besede. Tudi če naročnikove zahteve ni mogoče izpolniti, je bolje reči: "Moj nasvet, ali bi morali …?"
3. del 3: Obravnavanje jeznih strank
Korak 1. Poskusite stranko umiriti z postavljanjem vprašanj
Namesto da bi se prerekali, postavljajte vprašanja, da bi se stranka osredotočila na dejstva. Prosite, da pojasnite nekaj stvari, ki jih je povedal, ali vprašajte, kakšne rešitve želi.
Na primer, lahko vprašate: "Kakšno rešitev želite rešiti to težavo?"
Korak 2. Opomnite stranko, če je nesramna do vas
Dajte stranki možnost, da izrazi svoja čustva, vendar ga očitajte, če vam vpije ali ostro govori. Pojasnite posledice, če bo še naprej tako govoril.
- Lahko bi rekli: "Razumem vaše razočaranje, vendar bom moral odložiti, če boste tako govorili."
- Preden postrežete stranko, najprej preučite politiko podjetja za ravnanje z nasilnimi strankami. Lastniki podjetij bi morali vzpostaviti pisne postopke o tem, ali naj prekinejo pogovor med stranko s težavo ali ne.
Korak 3. Upoštevajte strankino zahtevo, če želi govoriti s šefom
Včasih stranke prosijo, da se povežejo z nekom, ki ima pooblastila za odločanje, ker težava ni rešena. Če stranka poda to zahtevo, ne bodite užaljeni ali jo zavrnite. Pokličite šefa in pustite, da se stranka pogovarja z njim.
Če ste menedžer ali lastnik podjetja, vljudno recite: "Jaz sem vodja tega podjetja. Rad bi slišal vašo razlago in poiskal najboljšo rešitev."
Korak 4. Zahvalite se naročniku, da se je pogovoril z vami, da vam razloži težavo
Strankina jeza bo popustila, če se bo počutil cenjenega. Povejte, da so informacije, ki jih posreduje, dragocen vložek za napredek podjetja in ne kot odvračanje pozornosti.
Pogovor zaključite z besedami: "Hvala za posredovane podatke. Potrudili se bomo, da se ta incident ne ponovi."
Korak 5. Po koncu govora si vzemite odmor
Če je mogoče, si vzemite odmor, preden se vrnete v službo, saj so tovrstni pogovori običajno zelo energijsko potratni. Vzemite si čas za lagoden sprehod po pisarniškem dvorišču, popijte skodelico kave med klepetom s sodelavci ali 5 minut meditirajte za svojo mizo, medtem ko globoko dihate.
