Skoraj vsako podjetje je glavna skrb, kako zagotoviti najboljšo kakovost storitev. Kakovost storitve je lahko pomemben dejavnik, ko se stranke želijo odločiti, katero podjetje bodo izbrale za zadovoljevanje svojih potreb. Kupci imajo običajno določena pričakovanja glede stopnje zadovoljstva, ki ga želijo dobiti od podjetja, ki ga uporabljajo. Podjetja, ki lahko vedno izpolnijo pričakovanja strank, bodo uživala v nemotenem poslovanju in imela zveste stranke. Vendar pa ne bo enostavno izboljšati kakovosti storitev, če od strank ne boste prejeli informacij o načinih izboljšav. Zato bo zbiranje povratnih informacij strank in njihova uporaba za merjenje kakovosti storitev pomembno vlogo pri pripravi delovnih načrtov v skoraj vsakem podjetju.
Korak
Metoda 1 od 3: pridobivanje povratnih informacij strank
Korak 1. Vzemite anketo
Eden najlažjih in najbolj neposrednih načinov za pridobivanje povratnih informacij od strank je postavljanje vprašanj. Eden preprostih načinov za to je anketa - tako, da postavite vrsto vprašanj o njihovih izkušnjah. Ankete z vprašanji z več izbirami so za podjetja zelo koristne, saj je odgovore na ta vprašanja mogoče enostavno izračunati, kar olajša izvajanje zaključkov iz podatkov, pridobljenih v obliki grafov, razpršenih diagramov itd.
- Ankete se običajno izvajajo potem, ko so stranke uživale v storitvi (na primer po večerji ali ko se pripravljajo zapustiti hotel.).
- Naj bodo ankete kratke in zabavne - komaj kdo želi izpolniti dolgo, preveč podrobno anketo. Ljudje bodo raje izpolnili kratke in natančne ankete.
Korak 2. Nadaljujte s stranko po opravljeni storitvi
Drug pogost način, da podjetje pridobi povratne informacije od svojih strank, je, da stopijo v stik z njimi po opravljeni storitvi. Običajno to storite tako, da uporabite kontaktne podatke, ki jih stranka posreduje v okviru postopka pred začetkom storitve-na primer lahko sodelujete tako, da izpolnite ta obrazec za povratne informacije, če prejmete klic od svojega kabelskega podjetja kot nadaljevanje do namestitve sprejemnika. Uporaba tega obrazca za povratne informacije bo zelo dobra, saj lahko strankam ponudi priložnost, da uporabijo storitve vašega podjetja, preden vprašate za njihovo mnenje.
Na žalost je ena od pomanjkljivosti tega načina pridobivanja povratnih informacij ta, da ustvarja slab odnos ali dolgčas. Na primer, če družina med večerjo prejme klic z zahtevo za povratne informacije, bo to negativno vplivalo na vaše podjetje. Način za reševanje tega je, da se ne obrnete neposredno na svoje stranke, na primer po e -pošti, družabnih medijih in drugih načinih elektronske komunikacije. Vendar se je pokazalo, da elektronska orodja zagotavljajo boljše podatke o različnih demografskih skupinah kot telefonske ankete
Korak 3. Izvedite test uporabnosti
Zgoraj navedena primera pridobivanja povratnih informacij lahko od strank zberejo podatke o kakovosti storitev, potem ko izkoristijo storitve vašega podjetja. Po drugi strani pa testiranje uporabnosti omogoča, da od strank dobite povratne informacije, ko uporabljajo vaš izdelek ali storitev. V tem preizkusu uporabnosti bodo nekateri udeleženci posebej dobili vzorec izdelka ali storitve iz vašega podjetja, medtem ko je več opazovalcev, ki bodo pozorni in beležili. Udeleženci bodo običajno morali opraviti nalogo ali rešiti določeno težavo z vašim izdelkom ali storitvijo - če je ne morejo rešiti, je to lahko znak težave pri oblikovanju vašega izdelka ali storitve.
- Preizkusi uporabnosti so lahko neprecenljiv vir podatkov pri izboljšanju izdelka ali storitve. Če na primer preizkušate kakovost nove platforme za pisanje s programom v oblaku, vendar opazite, da udeleženci težko spreminjajo velikost pisave, jo morate izboljšati tako, da ob zagonu ponudite lažje razumljive možnosti vaš izdelek.
- Če želite prihraniti pri stroških testiranja uporabnosti, izkoristite vire, ki so vam na voljo - te teste izvedite v svoji pisarni, med delovnim časom in po možnosti uporabite obstoječo snemalno opremo v svojem podjetju. Če boste morali najeti to opremo, bo to zelo drago.
Korak 4. Spremljajte svojo prisotnost na družabnih medijih
Danes tisto, kar se imenuje "od ust do ust", ne pomeni le medsebojnega pogovora - pojav družbenih medijev v zadnjih desetih letih je ljudem olajšal razpravo o tem, kaj jim je všeč ali česa ne. Bodite pozorni na povratne informacije o vašem podjetju prek družabnih medijev - čeprav so standardi v spletni komunikaciji običajno zelo visoki, so ljudje pri komentiranju na spletu običajno bolj pošteni, ker jih ni treba imenovati, kot da to počnejo osebno.
- Če vaše podjetje še nima računa na spletnem mestu družbenih medijev (na primer Facebook, Yelp ali Twitter), ga ustvarite takoj. Ta metoda ni uporabna le za začetek spremljanja "odtisa" vašega podjetja na družbenih medijih, ampak je lahko tudi sredstvo za promocijo vašega podjetja in obveščanje strank o vseh prihodnjih dejavnostih.
- Eno odlično spletno mesto za uporabo je Yelp. Yelp ima lahko velik vpliv na vaše podjetje, saj spletno mesto vsebuje ogromno široko uporabljenih pregledov in pričevanj - na podlagi nedavnih raziskav več malih podjetij poroča, da jim je Yelp omogočil, da v enem letu povečajo prihodke za 8000 USD.
Korak 5. V procesu povratnih informacij zagotovite spodbude
Stranke so zelo predani ljudje, zato je njihov čas in trud vreden tega. Zato boste lahko dobili povratne informacije strank, če želite ceniti njihovo prisotnost. Eden od načinov je, da svojim strankam plačate za podrobne povratne informacije ali sodelujete pri testiranju. Če lahko v ta namen zagotovite sredstva, lahko svoje stranke še vedno spodbudite, da posredujejo povratne informacije, če želite biti bolj ustvarjalni. Tu je nekaj vzorčnih idej:
- Strankam, ki želijo sodelovati, podarite popuste ali posebne statusne ponudbe
- Registrirajte stranke, ki so že sodelovale v žrebanju ali nagradni igri
- Podarite darilno ali nakupovalno kartico
- Brezplačno podarite darila
Korak 6. Uporabite zmogljivosti analitičnih podatkov za spletne poslovne dejavnosti
Če vaše podjetje izvaja nekatere operacije na spletu, lahko s pomočjo spletnega objekta izvedete analizo, da sklepate o kakovosti storitev vašega spletnega mesta. S spremljanjem, katere strani si ogledajo vaše stranke, kako dolgo si ogledajo določene strani in druge navade brskanja, lahko s spletne strani vašega podjetja izvedete dragocene zaključke o kakovosti spletnih storitev.
- Recimo, da vodite podjetje, ki uporabnikom daje možnost plačila za ogled videoposnetkov o tem, kako usposobljeni mehaniki popravljajo svoje avtomobile. Z orodjem za analizo, s katerim lahko spremljate, kolikokrat je določena stran prikazana, boste ugotovili, da si 90% obiskovalcev ogleda stran s podatki o cenah, le 5% pa izbere eno od razpoložljivih storitev. To je lahko znak, da vaša cenovna politika ni konkurenčna - z znižanjem cen boste morda lahko dosegli donosnejšo raven prodaje.
- Obstaja več znanih spletnih analitik, kot so: Google Analytics (brezplačno), Open Web Analytics (brezplačno), Clicky (potrebno za registracijo), Mint (plačano) in Click Tale (plačano).
Korak 7. Poiščite pomoč pristojne tretje osebe, da dobite povratne informacije, ki jih potrebujete
Če vaše podjetje močno potrebuje merjenje kakovosti storitev, morate zapomniti, da te naloge ni treba opraviti samostojno. Če nimate časa ali sredstev za učinkovito zbiranje povratnih informacij strank, poskusite najti podjetje, ki nudi visoko kakovostne storitve za stranke. Najboljša podjetja na tem področju bodo pri obravnavi vaše potrebe po povratnih informacijah strank in vam pomagala rešiti vsa vprašanja čim prej. Za podjetja, ki imajo dovolj proračuna za pomoč tretjih oseb, lahko njihove rešitve močno prihranijo čas in povečajo učinkovitost.
Vendar pa se lahko z uporabo storitev tretjih oseb za zagotavljanje storitev strankam včasih zdi, kot da vaše podjetje na njihovo mnenje ne gleda kot na pomembno vprašanje, ki bi ga morali obravnavati sami. Zato morate pri uporabi storitev tretjih oseb za storitve za stranke strankam predstaviti empatično "človeško" podobo
Korak 8. Pokažite strankam, da so njihove povratne informacije dragocene
Vprašajte se: če bi bili redna stranka, bi raje vzeli čas, da svoje podrobno pisno mnenje o kakovosti storitev pošljete: veliki organizaciji, ki je ne poznate in jim niste pomembni, ali podjetju, ki ga vodijo ljudje ki so pripravljeni dati svoj čas, da se odzovejo na potrebe strank? Odgovor je očiten. Če vaše podjetje slovi po tem, da skrbi svojih strank jemlje resno, lahko dobite več (in boljših) povratnih informacij, ne da bi vam bilo treba spreminjati. Kar potrebujete, je, da vložite več časa in truda v skrb za stranke, ki so stopile v stik z vami, tako da jim posredujete povratne informacije o kakovosti vaše storitve.
Majhna in velika podjetja, ki to želijo, so enostaven način, da se odzovejo na pripombe in pomisleke vaših strank na družabnih medijih, saj bodo tu vaše povratne informacije najbolj vidne. Verjetno ne boste mogli preprečiti, da bi stranka pustila občutek nezadovoljstva, a če se na primer na vso jezo, ki jo delite prek družabnih medijev, odzovete vljudno in strokovno, se lahko v slabi situaciji potrudite in se lahko celo lahko vrnejo uslugo. spet te stranke v vaše podjetje
Metoda 2 od 3: Ocenjevanje vašega podjetja
Korak 1. Izmerite kakovost glede na to, kaj kupec sporoči s svojimi stiki
Če načrtujete anketo ali drug način merjenja kakovosti storitev vašega podjetja, se osredotočite na merjenje stvari, ki so najpomembnejše (ker stranke običajno ne marajo, da izpolnjujejo dolge in zapletene ankete.), Kar stranka posreduje prek njegov stik z vašim podjetjem. Če poznate interakcije med vašimi strankami in vašimi prodajalci, lahko ugotovite, ali so interakcije podjetja z vašimi strankami zadovoljive. Prav tako lahko z naslednjimi vprašanji "rešite" problem neprimernega obnašanja zaposlenega. Postavite naslednja vprašanja:
- Kdo (so) zaposleni, ki za vas opravljajo storitve?
- Ali ti zaposleni (-i) opravljajo storitve z dobrim znanjem?
- So do strank tako vljudni kot do drugih zaposlenih?
- Ali izkazujejo zaupanje in zaupanje?
Korak 2. Ocenite celoten občutek empatije podjetja
Če je vaše podjetje v neposrednem stiku s strankami (v nasprotju z drugimi podjetji), bi morali izraziti idejo, da vaše podjetje skrbi za svoje stranke. Ni posebnega načina - rešitev tega problema je deloma v trženju, deloma v slikah in deloma (predvsem) v kakovosti storitev. Da boste lahko merili kakovost z anketami in tako naprej, se osredotočite na naslednja vprašanja:
- Ali lahko stranke menijo, da je podjetju in/ali zaposlenim (zaposlenim) mar za ljudi, ki jim služijo?
- Ali menite, da so stranke deležne individualne pozornosti?
- Ali lahko podjetje pokaže prijazno in prijazno okolje?
Korak 3. Izmerite zanesljivost podjetja
Kratkoročno visoka kakovost storitev ne pomeni nujno, da lahko to podjetje dolgoročno preživi. Doslednost je zelo pomemben vidik visokokakovostnih storitev-raziskave so pokazale, da po mnenju strank zanesljivost na splošno velja za najpomembnejši vidik dobre storitve. Zanesljivost je razlog, da lahko velikansko večnacionalno podjetje, kot je McDonalds, pritegne kupce kjer koli. Stranke želijo vedno dobiti enako raven zadovoljstva vsakič, ko uporabijo izdelek ali storitev podjetja. Zato, da boste lahko ocenili skladnost storitev, ki jih ponujate, zastavite naslednja vprašanja:
- Ali lahko zaposleni ali podjetja natančno opravljajo storitve?
- Ali stranke menijo, da lahko podjetje ali zaposleni ohranijo svoje storitve tudi v prihodnje?
- Ali želijo stranke v prihodnje znova uporabljati storitve podjetja?
- Če stranka ni prvič uporabila storitve podjetja, kako se njihova zadnja izkušnja primerja s prejšnjo?
Korak 4. Izmerite odzivnost podjetja
Seveda je jasno, da želi vsaka stranka, kjer koli že je, komunicirati s podjetjem na prijazen, vljuden in hiter način, ki lahko zadovolji njihove potrebe. Z merjenjem odzivnosti podjetja lahko ugotovite, ali morate za zagotavljanje boljših storitev svojim strankam dodati sredstva, tako da svoje zaposlene usposobite za učinkovitejše delo, dodajanje novih zaposlenih in/ali izvajanje različnih strategij pri ravnanju s strankami. Poskusite zastaviti nekaj od naslednjih vprašanj:
- Koliko pripravljenosti in sposobnosti zaposlenih se odzvati na potrebe strank?
- Kako hitro je storitev opravljena?
- Ali se zdi, da zaposleni z veseljem ponujajo dodatne storitve?
Korak 5. Izmerite oprijemljive vidike uporabniške izkušnje
Tudi najsrečnejši, najhitrejši in najbolj usposobljeni zaposleni ne bodo mogli zagotavljati kakovostnih storitev, če nimajo opreme za opravljanje svojega dela ali če je fizično okolje podjetja neugodno. Ohranjanje oprijemljivih fizičnih vidikov vašega podjetja v dobrem stanju je pomemben vidik zagotavljanja visoko kakovostnih storitev. Poiščite pomanjkljivosti v poslovanju svojega podjetja tako, da postavite naslednja vprašanja:
- Ali vsa oprema deluje pravilno?
- Ali je izdelek ali podjetje videti čisto in zadovoljivo?
- Ali je videz (zaposlenih) videti profesionalen?
- Je vsaka komunikacija jasna in profesionalna?
Metoda 3 od 3: Izboljšanje storitev vašega podjetja
Korak 1. Zagotovite jasne standarde storitev svojim zaposlenim
Delo zaposlenih se lahko ovira, če morajo upoštevati veliko nejasnih pravil, zato bi morala obstajati jasna smer za tako pomembno področje, kot je storitev za stranke. Zaposleni morajo jasno razumeti, kaj se od njih pričakuje, ko komunicirajo s strankami in nudijo storitve. To pomeni, da mora biti vaše podjetje sposobno služiti strankam s prijaznim, ustrežljivim odnosom in biti pripravljeno zadovoljiti stranke s hitrimi in strokovnimi storitvami. Druge potrebe se lahko razlikujejo, vi in vodstvo vašega podjetja lahko izberete najboljši način, da svoje cilje predstavite zaposlenim.
Enostavni predpisi glede storitev so pogosto učinkovitejši. Na primer, podjetje za hitro pico Little Caesars v Ameriki daje svojim zaposlenim preprosto vodilo za storitve za stranke, ki je »postreči popolno pico in nasmeh v 30 sekundah ali manj«. Ta preprosta direktiva vsebuje najpomembnejša merila pri zagotavljanju storitev (kakovost, prijaznost in hitrost) in kar najbolj jasno navaja, kakšne storitve se pričakuje
Korak 2. Tekmujte za nadarjene zaposlene
Najpomembnejši vir, ki ga lahko ima podjetje, so zaposleni. Brez usposobljenih in motiviranih zaposlenih je skoraj nemogoče zagotoviti dosledno odlično storitev; vendar z njimi lahko to storite. Če želite za svoje podjetje pridobiti najboljše zaposlene, ne čakajte, da pridejo k vam - namesto tega pojdite za njimi in jim ponudite odlično ponudbo, če jih spoznate. Oglašujte prosta delovna mesta svojega podjetja na spletu in v tiskani obliki ali pa svoje podjetje vključite na karierne sejme. Ohranite dobre odnose s svojo mrežo poslovnih stikov in jim sporočite, če iščete zaposlene. Najpomembneje je, da ponudite boljše nadomestilo od tistega, ki ga ponujajo vaši konkurenti.
Ena od pravilnih politik za pridobivanje dobrih zaposlenih (in povečanje lojalnosti obstoječih zaposlenih) je ponuditi "kariero", ne le zaposlitev. To pomeni, da morate biti sposobni zagotoviti dostojno plačo z dobrimi ugodnostmi in (kar je najpomembneje) možnost napredovanja s trdim delom. Zaposleni, ki lahko vidijo dolgoročne koristi svojega trenutnega dela, bodo pripravljeni vložiti več časa in truda v zagotavljanje izjemnih storitev svojim strankam
3. korak. Ponudite svojim zaposlenim spodbude za dobro storitev
Kateri je najboljši način, da svojim zaposlenim zagotovite odlično storitev? Cenite jih. Spodbujanje dobrih storitev pomeni ponuditi oprijemljive nagrade, če lahko vaši zaposleni dosežejo ali presežejo želeno raven kakovosti storitev. To nagrado je mogoče podeliti v denarju, lahko pa tudi v obliki drugih ugodnosti, kot so dopust, promocije, darila itd. Obstoj dobrega sistema nagrajevanja bo zaposlene navdihnil za zagotavljanje dobrih storitev, saj jim bo ta metoda prinesla največjo nagrado.
Na primer, prodajalci avtomobilov običajno prodajalcem plačujejo provizijo - to pomeni, da bo prodajalcu avtomobilov plačan določen odstotek dobička od prodaje avtomobila. To bo zelo koristno za obe strani, prodajalca in prodajalca avtomobilov: ker se bodo prodajalci po svojih najboljših močeh trudili prodati avtomobile, da bodo lahko zaslužili čim več denarja in povečali število prodanih avtomobilov
Korak 4. Naj bo sledenje vašim storitvam stalni del načrta vašega podjetja
Merjenje kakovosti storitev podjetja ni občasno opravilo. Če želite ohraniti visoko kakovost storitev v primeru težav, mora biti ta meritev pomemben in stalen del poslovanja vašega podjetja. Pri pripravi prihodnjega urnika podjetja razmislite o naslednjih strategijah:
- Redno se sestajajte, da se o kakovosti storitev pogovorite z vodstvenim osebjem
- Redno opravljajte ocene zaposlenih z namenom izboljšanja storitev
- Redno pregledujte sistem usposabljanja za nove zaposlene
- Po potrebi zagotovite vire za spremljanje spletnega "profila" vašega podjetja (ali celo dodajte novo osebje ali znotraj podjetja za to nalogo)
5. korak Olajšajte strankam vložitev pritožb in prejemanje povratnih informacij
Podjetja, ki želijo izboljšati kakovost svojih storitev, se ne smejo bati "pritožb". Pametno podjetje bo svojim strankam omogočilo enostavno vložitev pritožb, če pride do napake - navsezadnje bo stranka (seveda) najboljša odločevalka glede storitev. Zbirajte povratne informacije svojih strank, na primer z zbiranjem kartic komentarjev poleg kalkulatorja ali bolj zapleteno je ustvariti spletno bazo podatkov, da ugotovite, kaj stranke želijo glede storitev-lahko sami določite najprimernejši način za svoje podjetje.
Karkoli naredite, da dobite povratne informacije od svojih strank, poskušajte zagotoviti čim več povratnih informacij. To ni le izkaz vljudnosti - vzbudil bo tudi občutek skupnosti s strankami in jim pokazal, da je njihovo mnenje dragoceno. Seveda se morate odzvati na utemeljene pritožbe prek družabnih medijev in na priljubljenih spletnih mestih, da zagotovite ocene, kot je Yelp, ker lahko preglede, ki jih posredujete tukaj, preberejo milijoni ljudi
Nasveti
- Če je mogoče, izvedite ankete v vsakdanjem jeziku svojih strank za popolnejše in natančnejše rezultate.
- Pripravite se tako, da bodo vprašanja ali seznam vprašanj, ki jih postavite, dobili povratne informacije posebej o zaposlenem, podjetju ali storitvi.
- Ponudba nagrad v obliki popustov ali priložnosti za zmago v nagradni igri lahko poveča število odgovorov na ankete, ki jih opravite.
- Omejite število zastavljenih vprašanj, da povečate možnosti za premišljen odgovor.
Opozorilo
- Merjenje kakovosti in zadovoljstva strank je zelo subjektivna stvar. Izvesti je treba tudi druge meritve, na primer za določitev kakovosti ponujenega izdelka ali storitve.
- Verjetnost napake se bo povečala glede na število anket, ki so bile poslane stranki, vendar niso bile vrnjene.
