Ljudje, ki delajo v službi za stranke, se morajo včasih spoprijeti z nesramnimi strankami. Stranke lahko ob poslu z zaposlenimi izgubijo živce, obstajajo stranke, ki so razočarane, ker so stvari razočarane, obstajajo pa tudi tiste, ki so ponavadi nesramne. Ne glede na to, ali je vedenje sprejemljivo ali ne, je uspeh zaposlenih odvisen od tega, ali lahko dobro služijo strankam. Ne glede na vaš poklic, če se veste, kako zmanjšati stopnjevanje pri ravnanju z nesramno stranko, se počutite srečnejše in udobnejše pri delu.
Korak
1. del 3: Obvladovanje čustev
Korak 1. Poskusite se umiriti
Ne glede na to, kako nesramna je stranka, nikoli ne pokažite svoje jeze do nje. Stanje se bo poslabšalo in lahko odpustite, če ne morete obvladati svojih čustev pri ravnanju s strankami.
- Globoko vdihnite, tako da zrak teče navzgor do diafragme in ne le v prsni koš. Če med trebušnim dihanjem globoko vdihnete, se telo počuti bolj sproščeno, še posebej, ko se morate spopasti s stresno situacijo.
- Predstavljajte si sproščujoče razmere. Vizualizacija z domišljijo mesta ali česar koli, kar vam daje občutek sprostitve, je način, da pomirite aktivni um in se počutite mirno.
2. korak Ne bodite zlahka užaljeni
To je lahko težko, zlasti za ljudi, ki jih kritika zlahka užali. Ne pozabite, da ne glede na to, kaj reče stranka, glavni vzrok te težave niste vi osebno. Najverjetneje je njegovo razočaranje povzročil izdelek, ki ga je pravkar kupil, ali nezadovoljiva storitev. Možno je tudi, da ima neizpolnjena pričakovanja ali pa ga moti napaka. Osredotočite se na reševanje problema, namesto da razmišljate o tem, da bi bili ranjeni ali užaljeni.
Vedno v srcu si govorite pozitivne afirmacije. To vam lahko pomaga pri osredotočanju uma in ohranjanju zbranosti. Recite si: "Nisem jaz kriv. Bil je jezen name, a tega nisem povzročil. " Stavek vas lahko spomni, da ste nedolžni in da bodo misli o slabem vedenju strank minile same od sebe
Korak 3. Poslušajte stranko in poskusite ugotoviti pravo težavo
Če je stranka nesramna do vas, je to mogoče zato, ker ste vi ali drug zaposleni naredili napako. Mogoče zato, ker ni dobil, kar si zasluži. Ne glede na dober ali slab odnos stranke morate biti sposobni poslušati in poskušati razumeti pravi problem. Poslušanje ostrih besed jezne stranke se morda zdi težko, a za jezo se skriva problem, ki ga lahko rešite vi ali drug zaposleni. Odvrnite se od slabega odnosa stranke in rešite težavo, ki je sprožila vedenje.
- Namesto da bi razpravljali o stalni težavi, stranki postavite nekaj vprašanj. Tako pokažete, da poskušate razumeti njegovo pritožbo, in ko bo odgovoril na vaša vprašanja, bo morda lahko videl, ali je prišlo do nesporazuma.
- Poskusite ignorirati žaljive ali žaljive besede stranke in se osredotočiti na pritožbo, ki jo vloži. Če pritožbe ne razumete, vljudno in odločno vprašajte: »Gospod, ne razumem, v čem je resnična težava. Kaj vam lahko v tem trenutku pomagam?"
- Postavite vprašanje: "Kakšne so vaše želje?" in še naprej vljudno spraševati: "Zakaj želite to rešitev?" Vprašajte previdno, ker se zdi, da ne boste spoštovali stranke, če bo vprašanje postavljeno z visokim in nepristojnim glasom. Vprašanje pa lahko razkrije glavni vzrok, na primer stranka je morda narobe prebrala oglas ali ni razumela, kaj ponuja.
- Pojasnite razloge, ki podpirajo vaše stališče o tej zadevi, vendar omejite pogovor na svojo težavo in sklepanje, ne da bi napadli stranko ali njeno mnenje. Kritiziranje strankinega načina razmišljanja ali značaja le poslabša situacijo in se s stranko težje spoprijeti.
Korak 4. Govorite z nizkim, pomirjujočim glasom
Če je stranka jezna, zmanjšajte glasnost in govorite počasneje. Poleg tega, da pomirja, ta metoda kaže, da se lahko obvladate in ste profesionalni. Poskusite prilagoditi višino in glasnost glasu, ker se bodo stvari poslabšale, če boste tudi vi jezni.
Če komunicirate s stranko po e -pošti, si vzemite nekaj trenutkov, da se ohladite, preden odgovorite na e -poštno sporočilo. Nekajkrat globoko vdihnite, medtem ko razmišljate o nečem zabavnem, nato pa pripravite odgovor po e -pošti, ko se umirite
2. del 3: Ocenjevanje problema
Korak 1. Stranki dajte empatijo
Morda boste težko sočustvovali s stranko, ki je nesramna ali celo agresivna, vendar je to najboljša taktika. S tem, ko ste empatični, pokažete, da želite z njim sodelovati pri reševanju problema, ne pa, da želite otežiti stvari. Ta metoda lahko razbremeni napetost med vami in stranko.
Sporočite stranki, da razumete njegove občutke in razloge za njegovo razočaranje. Lahko bi rekli: "Razumem, zakaj ste vznemirjeni, ker vas je morala ta zadeva res razočarati."
Korak 2. Poskusite razumeti strankino stališče
Čeprav vam na situacijo ni treba gledati s stališča stranke, je zelo uporabna. Vsaj s stranko boste lahko prišli do dna problema tako, da z istega vidika pokažete, da ste pripravljeni pomagati.
Lahko rečete: "V redu, gospod, hotel sem se prepričati, da razumem …" in nato na kratko ponoviti, kaj vam je rekel. To kaže, da verjamete v to, kar vam govori, in ste sposobni zelo dobro razumeti, kaj se dogaja
Korak 3. Vljudno se opravičite stranki
Ko ugotovite, zaradi česa je stranka vznemirjena in v čem je resnična težava, se vljudno opravičite, če se vam zdi, da se morate opravičiti ali ne. Stvari se lahko izboljšajo, če se opravičite in poskusite olajšati razpoloženje.
Stranki povejte: »Oprostite za nevšečnosti. To zadevo bom poskušal rešiti po svojih najboljših močeh."
Korak 4. Ne vdajte se samo
Če se izkaže, da je stranka v zmoti in da zahteve ni mogoče izpolniti, se morate še opravičiti, vendar se držite, da vam stranka ne bo olajšala.
- Vljudno, a odločno recite: "Naj končam svojo razlago" ali "To ni tisto, kar sem spraševal" ali "To ni tisto, kar sem mislil."
- Če s stranko komunicirate po e -pošti, vendar ta ne upošteva tega, kar govorite, pošljite drugo e -poštno sporočilo ali na trden in vljuden način pojasnite: »Za to težavo sem že ponudil rešitev. Vam lahko še kaj pomagam?"
Korak 5. Priznajte, če ne morete pomagati
Jezen kupec bo verjetno še naprej vsiljeval svojo voljo, dokler misli, da lahko njegovo vedenje spremeni situacijo. Če vi ali drug zaposleni ne morete storiti ničesar, mu to sporočite. Če ste trdni in še vedno vljudni, recite: "Razumem vaše razočaranje in sem zelo zaskrbljen, vendar ne moremo storiti ničesar." Morda se bo še bolj razjezil, lahko pa se tudi zaveda, da mora popustiti in oditi takoj, ko izrazi razočaranje.
3. del 3: Odpravljanje težav
Korak 1. Če rešitev že obstaja, to storite takoj
Če imate pooblastilo za vračilo ali zamenjavo artikla, s katerim niste zadovoljni, ga nemudoma posredujte. Tako se bo stranka počutila srečno in vas razbremenila stresa. Pogosto je najpreprostejša rešitev tista, na katero vsi upajo.
Vprašajte stranko, kaj od vas pričakuje, da bo težava hitro rešena. Vendar morate biti pripravljeni, če je še vedno jezen ali razburjen, ker morda ne bo pripravljen ponuditi razumnih praktičnih rešitev
Korak 2. Zahtevajte pisna dokazila
Če do te težave pride zaradi nakupa, ga prosite, naj pokaže potrdilo o plačilu. Ali pa, če je njegova zahteva v nasprotju s podpisanim sporazumom, pokažite sporazum. Kakorkoli že, z uporabo dokazil ali dokazov lahko hitro uresničite želje jezne stranke, če je povpraševanje pretirano.
Če ste s strankami dopisovali prek več e -poštnih sporočil, pošljite e -poštno sporočilo, ki dokazuje pogodbo ali dogovor. Ali pa nam sporočite e -poštno sporočilo, če s tem težavo takoj odpravite
Korak 3. Posvetujte se s svojim nadzornikom
Če nimate pooblastila za vračilo denarja ali menjavo blaga, se o tem pogovorite s svojim nadzornikom, da ne boste kršili predpisov podjetja. Če se stranka začne jeziti ali nesramno, morate obvestiti svojega šefa, ker bo kot šef morda moral ukrepati, preden se težava poveča.
- Šefu razložite, kaj se stranka pritožuje, kaj jo povzroča, in jim sporočite, da je ta stranka precej težka.
- Šef lahko ponudi rešitev ali pa se bo sam lotil z neposrednim pogovorom s stranko. Vsaj on vam lahko pomaga tako, da ponudi najboljšo rešitev, ki zadovolji vse strani.
Korak 4. Po tem poslu se umirite
Če je težava rešena ali je napetost vsaj popustila, si morate vzeti odmor (če je mogoče). Zapustite pisarno, da se sprostite, si privoščite skodelico kave ali čaja, osvežite se z umivanjem obraza. Katero koli metodo boste izbrali, si pustite čas za počitek in sprostitev, potem ko ste doživeli stresno situacijo, ki bi lahko sprožila jezo.
Korak 5. Poskusite pozabiti na dogodke, ki so se pravkar zgodili
Ko doživite stresno situacijo, na primer v primeru nesramnega odjemalca, boste morda želeli dogodek deliti s sodelavci, prijatelji ali družino, ko pridete domov. Strokovnjaki pa opozarjajo, da je pripovedovanje o problematični situaciji lahko slabo, če se na dolgi rok pogosto izvaja. Čeprav lahko to povzroči trenutek sprostitve in zadovoljstva, bo to vedenje sčasoma spremenilo naše možgane, zato se na tak način spopadamo s stresom in jezo. Ta navada poleg tega, da uničuje same sebe, frustrira prijatelje, družino in sodelavce.
- Mislite o sebi pozitivno. Dajte si priložnost, da se dobro počutite, ko se boste spopadli s stresnimi situacijami, ne da bi pri tem izgubili živce.
- Odpravite dvom v sebe, če pogledate dejstva. Tudi če je težko, se poskusite osvoboditi napetosti in znova pomislite, da stranki ni bilo treba biti jezen na vas in verjetno ni mislil biti nesramen do vas. Je razburjen, ker se težava dogaja in vi ste vpleteni v to.
Korak 6. Poskusite preprečiti, da bi se ista težava ponovila
Iskreno se vprašajte, ali lahko na druge načine preprečite, da bi se ista težava ponovila. Ne krivite sebe. Še enkrat premislite, ali bi se s sodelavci lahko odločili za drugačno pot. Po tem uporabite to neprijetno izkušnjo kot lekcijo. Sposobnost prepoznavanja, reševanja in reševanja težav je izkušnja, zaradi katere bi se morali počutiti dobro. Ko boste naslednjič v isti situaciji, poleg tega, da vam je lažje, že veste, kako ravnati z neprijetno stranko.
